Để giải quyết khiếu nại, người tiêu dùng thực hiện quy trình sau:
Người tiêu dùng gửi bộ hồ sơ khiếu nại lên tổ chức hòa giải, cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra tính hợp lệ của bộ hồ sơ, nếu bộ hồ sơ hợp lệ tổ chức hòa giải sẽ tiến hành giải quyết trong thời hạn 15 ngày làm việc.
Trong trường hợp hồ sơ không hợp lệ cán bộ tiếp nhận gửi lại người tiêu dùng yêu cầu bổ sung hồ sơ, người tiêu dùng có nghĩa vụ hoàn thiện hồ sơ trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của tổ chức hòa giải.
Ngoài ra, khi người tiêu dùng phát hiện quyền lợi của mình bị vi phạm, người tiêu dùng có thể thực hiện một trong các phương thức sau để bảo vệ quyền lợi của mình:
Thương lượng
Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến, nhanh chóng và đơn giản dựa trên ý chí của hai bên mà không có sự can thiệp của bên thứ ba nào.
Người tiêu dùng cần biết quyền lợi của mình là gì và cách để bảo vệ quyền lợi chính đáng của bản thân
Phương thức này thường được áp dụng đầu tiên trong tất cả các vụ khiếu kiện của người tiêu dùng.
Trong trường hợp hai bên chưa tìm được tiếng nói chung thì có thể lựa chọn một trong các phương thức tiếp theo như Hòa giải, Trọng tài, Tòa Án.
Hòa giải
Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh thông qua bên thứ ba.
Đây cũng là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp phổ biến được người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh áp dụng khi xảy ra tranh chấp mà không đạt được sự thống nhất ý chí trong quá trình thương lượng.
Khi đó, các bên có thể thoả thuận lựa chọn tổ chức hòa giải chuyên nghiệp, các cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân để thực hiện hoà giải.
Theo quy định về pháp luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng có thể đến trung tâm hòa giải được thành lập bởi Sở Công Thương các tỉnh hoặc hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các tỉnh (nếu ở địa phương), ở Trung ương có thể đến Cục Quản lý cạnh tranh hoặc Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam.
Đây là phương thức được các nước trên thế giới sử dụng phổ biến bởi kết quả được hình thành từ ý chí của hai bên, bí mật thông tin, không tốn thời gian, không ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của các bên.
Trọng tài
Trong trường hợp người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ vẫn chưa tìm được tiếng nói chung thông qua các phương thức như thương lượng hoặc hòa giải có thể thỏa thuận lựa chọn phương pháp là gửi đơn lên Trọng tài.
Tuy nhiên, người tiêu dùng cần lưu ý điều khoản trọng tài là một vấn đề được pháp luật về trọng tài quy định, theo đó nếu các bên thỏa thuận giải quyết tranh chấp tại trọng tài thì Tòa án sẽ không thụ lý đơn kiện nếu tranh chấp đó phát sinh và một bên khởi kiện ra Tòa.
Tòa án
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về việc miễn nghĩa vụ chứng minh lỗi cho người tiêu dùng, đồng thời miễn tạm ứng án phí trong những vụ khiếu nại của người tiêu dùng.
Trên đây là bốn phương thức giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng với tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ.
Người tiêu dùng có quyền lựa chọn bất kể hình thức giải quyết nào để đảm bảo quyền lợi của mình, không nhất thiết phải theo trình tự các phương thức nêu trên.
