Trên tờ Chất lượng Việt Nam, anh Huỳnh Văn Quang Trung (ngụ tại đường Nguyễn Chí Thanh, phường 6 – Q.11, TP.HCM) vừa có phản ánh về chất lượng sản phẩm iPhone 5S mà anh đã mua tại cửa hàng FPT Shop cũng như dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp này.
Cụ thể, trong đơn khiếu nại của mình gửi về cho chúng tôi, anh Trung đã viết: Ngày 2/7/2014, anh Trung mua chiếc điện thoại iPhone 5S của FPT Shop với giá 16,689 triệu đồng. Thời hạn bảo hành của máy kéo dài trong vòng 1 năm.
Sau một thời gian sử dụng, iPhone này gặp sự cố máy bị đen màn hình, không hiển thị, trong khi máy vẫn hoạt động bình thường, phải để vài chục phút mới mở lên được.
Ngày 30/6/2015, anh Trung mang máy iPhone này ra cửa hàng FPT Shop ở tại đường 3/2 (Q.11) để thực hiện bảo hành, thì nhân viên kỹ thuật tại đây (tên Trọng) tiếp nhận, và nói sẽ gửi máy lên trung tâm bảo hành của Apple, hẹn anh Trung ngày 8/7 đến lấy máy.
Quá thời hạn nói trên, vì không thấy nhân viên của FPT gọi anh Trung đến thông báo tình trạng máy điện thoại của mình, thì anh Trung liền gọi lại cho FPT Shop. Các nhân viên ở đây thông báo trung tâm bảo hành của Apple không đồng ý bảo hành cho chiếc iPhone của anh Trung, với lý do khi cửa hàng gửi máy lên Apple, thì máy đã hết hạn bảo hành so với thời gian quy định.
Lúc này, FPT đề nghị sẽ thu mua lại của anh Trung với giá 7.750.000 đồng. Chia sẻ quan điểm của mình, anh Trung cho rằng đây là điều rất vô lý, vì máy iPhone của anh Trung vẫn còn thời hạn bảo hành, mà cửa hàng lại không đồng ý bảo hành cho khách hàng, nên dĩ nhiên là anh Trung sẽ không đồng ý đổi lại máy với giá tiền như FPT đề nghị.
Một cửa hàng của FPT Shop (Ảnh có tính minh họa)
Nhân viên của FPT khi đó nói sẽ gọi lại cho trung tâm bảo hành của Apple để kiểm tra lại, báo giá sửa chữa máy cho anh Trung, nhưng khách hàng này vẫn không đồng ý vì nghĩ rằng cách này rất vô lý. Khách hàng đề nghị được nhận máy về, FPT đồng ý và nói sẽ liên hệ với Apple để trả lại máy cho khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc.
Liên tục ‘hẹn lần, hẹn lượt’, gần đây nhất là ngày 17/7, anh Trung gọi điện thoại lên FPT Shop nói muốn lấy máy iPhone 5S này về, không cần phải sửa chữa hay bảo hành gì nữa hết, thì lại bị nhân viên của FPT hẹn, nói lý do là vì bên trung tâm bảo hành của Apple chưa gửi máy về.
Tiếp sau đó, FPT shop nhắn tin cho anh Trung, xin lỗi vì lý do chậm trễ, hẹn ngày 20/7/2015 sẽ báo giá sữa chữa cho khách hàng này. Anh Trung lại một lần nữa rất bức xúc, vì khách hàng chỉ muốn lấy máy về, mà không cần muốn sửa chữa, hay báo giá gì cả. Ngày 21/7, anh Trung tiếp tục gọi tới FPT, yêu cầu cần phải trả lại máy cho khách hàng, thì lại tiếp tục bị hứa hẹn.
Anh Huỳnh Văn Quang Trung sau đó quyết định gọi vào đường dây nóng của FPT Shop (19006616), thì nhân viên tổng đài thông báo sẽ liên hệ lại với trung tâm bảo hành, rồi thông báo lại cho khách hàng. Khi khách hàng yêu cầu đại diện của FPT shop trả lời đến khi nào khách hàng có thể nhận lại máy điện thoại, thì người nhân viên này đã không thể trả lời được.
Trong đơn khiếu nại của mình, anh Huỳnh Văn Quang Trung đã rất bức xúc vì cách làm việc, bảo hành sản phẩm cho khách hàng của FPT shop, vì máy đã mang đi bảo hành gần 1 tháng, mà cho tới nay, vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn, cho dù khách hàng đã phản ánh lên đường dây nóng của FPT shop.
Bày tỏ quan điểm của mình, anh Trung chia sẻ quan điểm là rất thất vọng, ‘không biết chính sáchbảo hành của FPTshop có gì mờ ám ở bên trong hay không’, vì cho tới nay, khách hàng cũng vẫn chưa biết số phận của chiếc điện thoại của mình ra sao.
Anh Huỳnh Văn Quang Trung đề nghị báo chí vào cuộc, tìm hiểu, xác minh sự việc, để những người tiêu dùng như anh Trung sẽ không bị thiệt thòi, bảo vệ quyền lợi chính đáng mà người tiêu dùng đáng được thụ hưởng.
Từng nhiều lần khiến khách hàng bức xúc
Trước đó, ngày 2/3/2015 Báo người tiêu dùng có nhận được đơn thư phản ánh của anh Hàn Văn Chuyên trú tại P104 N15 K9, Bạch Đằng – Hai Bà Trưng - Hà Nội về việc bị từ chối bảo hành bởi nhân viên FPT không chính đáng.
Anh Chuyên bức xúc kể lại sự việc như sau: Khoảng 6 tháng trước anh có mua một chiếc điện thoại Iphone 5S Gold 16GB tại một cửa hàng điện thoại di dộng được phân phối bởi FPT, sau khi sử dụng một thời gian anh nhận thấy dấu hiệu sạc rất nhanh đầy và pin mau hết. Do suy nghĩ rằng cường độ sử dụng nhiều nên hiện tượng như thế là bình thường nên anh không mang đi kiểm tra.
Cho đến thời điểm trước Tết Nguyên đán Ất Mùi. Anh Chuyên cảm thấy liên tục bị mất tín hiệu mạng làm anh bị mất liên lạc và nhiều cuộc điện thoại quan trọng. Đến mùng 5 Tết ất mùi, anh nhận thấy lưng máy bị phồng rộp và màn hình điện thoại có dấu hiện bị rạn, có các vết lốp to trên màn hình dạng nước. Khi sử dụng khoảng 1 giờ liên tục thì máy nóng ran.
Mặt lưng chiếc Iphone của anh Chuyên có sự khác biệt rõ ràng với máy tương tự khi để gần nhau.
Lo lắng cho an toàn của mình và nghi ngờ sản phẩm lỗi. Anh mang máy đến một đại lý của FPT là Công ty TNHH dịch vụ tin học FPT để kiểm tra (máy của anh Chuyên còn được bảo hành chính hãng của Apple thêm 6 tháng nữa) và kết luận máy không có dấu hiệu bị can thiệp bên trong, màn hình có vết sùi, phồng rộp và dán tem lại yêu cầu anh Chuyên chuyển đến cấp cao hơn để xử lý vì vụ việc nằm ngoài tầm kiểm soát của công ty.
Ngay trong ngày 25/02/2015 anh Chuyên mang máy đến Trung tâm dịch vụ bảo hành KVI tại tòa nhà Zodiac, phố Duy Tân, Quận Cầu Giấy để bảo hành.
Tiếp anh tại Trung tâm bảo hành là nhân viên Nguyễn Thành Long, ngay lập tức anh Chuyên bị từ chối bảo hành vì hiện tượng rạn màn hình và cong xương? Và kết luận đây là lỗi của người sử dụng nên không được bảo hành!
Biên bản kiểm tra máy của Trung tâm DVI.
Phóng viên Báo Người Tiêu Dùng ngay lập tức đã vào cuộc và có cuộc trao đổi với anh Phan Lương Quân – Giám đốc Trung tâm dịch vụ bảo hành khu vực I.
Anh Quân cho biết, vụ việc của anh Chuyên là một sự cố ngoài ý muốn. Lỗi một phần do nhân viên Nguyễn Thành Long chưa trả lời rõ ràng cho khách bởi những trường hợp như của anh Chuyên cần phải chụp ảnh lại và đo lại kích thước gửi sang hãng thì mới được phép kết luận là có bảo hành hay không? Biên bản của anh Nguyễn Thành Long lập về hiện trạng của máy cũng chưa đúng theo quy định của Apple.
Kiểm tra ngoại quan thì phần xương máy không có dấu hiện cong vênh như kết luận của FPT.
Anh Quân còn cho biết thêm, sau sự việc của anh Chuyên trung tâm đã liên hệ với Apple châu Á và bên hãng đồng ý đổi máy mới cho anh Chuyên!?
Theo như lời anh Chuyên nói, ngày 25/2 nhân viên Trung tâm nhất quyết không tiếp nhận bảo hành máy Iphone của anh, anh đã mất rất nhiều thời gian và nhờ nhiều người để gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng của Appletại Mỹ và gần như ngay lập tức phía Apple Mỹ đã đồng ý đổi máy cho anh Chuyên vô điều kiện. Qua đây có thể thấy dịch vụ bảo hành của đại lý FPT phải chăng có sự khác biệt đối với nhà cung cấp Apple?
Trả lời phóng viên báo Người tiêu dùng anh Quân cho biết sẽ liên lạc sớm nhất với anh Chuyên để giúp anh đổi máy và sẽ rút kinh nghiệm đối với những trường hợp tương tự như của anh Hàn Văn Chuyên.
