Tiki chăm sóc khách hàng quá kém?

Đây là bức xúc của nhiều khách hàng sau khi đặt mua hàng của Tiki, họ phản ánh rằng, không những không được việc lại mua thêm bực tức vào người. Khách hàng đặt mua đồ nhưng chờ nhiều ngày không nhận được hàng, phản ánh với đơn vị này thì luôn nhận được câu trả lời: “Xin lỗi vì sự chậm chễ”, “mong bạn giữ liên lạc và đợi nhận hàng giúp Tiki”… 

Gần đây là trường hợp của chị Nguyễn Mai Linh (Hoài Đức, Hà Nội). Sau khi tìm hiểu về trang thương mại điện tử này, chị Linh đã quyết định đặt mua bỉm cho con nhưng hàng thì không nhận được, bỉm thì hết nên chị đành phải ra siêu thị mua về cho con dùng.

Chia sẻ với PV, chị Linh kể lại, ngày 10/2, chị có đặt mua Tã dán Moony gói đại M64 (64 miếng) trên Tiki với tổng giá trị đơn hàng là 660.300 đồng. Theo như Tiki thông báo, dự kiến ngày 14/2, chị sẽ nhận được hàng nhưng tới ngày đó vẫn không thấy hàng đâu. Chị liền gọi cho tổng đài 4 - 5 cuộc nhưng máy của họ luôn trong tình trạng “đường dây bận”. Chị tiếp tục gửi mail phản ánh nhưng cũng không nhận được bất kỳ câu trả lời nào từ đơn vị này.

Phải đến khi tôi viết hẳn phản ánh lên Facebook chính thức của Tiki thì họ mới comment trả lời lại tin nhắn. Tôi tiếp tục gửi mã đơn hàng thì nhận được câu trả lời đổ lỗi cho đối tác như sau: “Hiện TikiCare sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng với đối tác vận chuyển Ninja Va về đơn hàng bạn và sẽ phản hồi bạn ngay ạ. Một lần nữa Tiki chân thành xin lỗi bạn về sự cố bất tiện này xảy ra và cố gắng giải quyết nhanh chóng không để bạn phiền lòng nữa”.

Một vấn đề kiến chị Linh thấy bực mình là, vì tin tưởng vào thương hiệu và tên tuổi của Tiki nên chị đã đặt hàng và họ luôn nói hãy yên tâm vào dịch vụ. “Nhưng yên tâm kiểu gì khi tôi gọi không nghe máy, gửi mail không trả lời. Khi vạch trần trên mạng thì lại đùn đẩy cho bên vận chuyển. Một trang thương mại điện tử lớn như vậy mà lại chăm sóc khách hàng quá kém như vậy”, chị Linh bức xúc nói.

 

Chị Linh đặt hàng trên Tiki từ ngày 10/2 nhưng đến nay vẫn chưa nhận được hàng

Theo như chị Linh, không phải một mình chị gặp phải tình trạng giao chậm đơn hàng so với dự kiến của Tiki. Trong khi, mua ở những trang thương mại điện tử khác, khách của chỉ cần chờ trong 2 - 3 ngày là sẽ nhận được hàng, nhất là với những khách hàng ở trung tâm, thành phố lớn như chị, chứ không phải vùng quê hẻo lánh phải phụ thuộc vào giao thông.

 Khi thấy chị Linh hỏi trực tiếp trên trang Facebook của mình,Tiki mới trả lời nhưng lại đổ lỗi cho bên vận chuyển

Tương tự, một khách hàng có tên Facebook là Kháp Nhĩ Tử Luân đặt hàng từ ngày 6/2 và có mã đơn hàng 569401974, nhưng đơn luôn trong trạng thái “đóng gói xong – sẵn sàng giao hàng” mà không nhận được hàng. Hay như anh Đạt Đỗ cũng đặt hàng từ 11/2, có mã đơn hàng 501389772, dự kiến giao nhận ngày 16/2, nhưng đến hôm qua vẫn ở trạng thái “đang tiếp nhận”. 

Ngoài ra, còn rất nhiều khách hàng khác cũng gặp tình trạng tương tự như trên và có phản ánh bằng comment hỏi trực tiếp trong bài viết trên trang thương mại điện tử Tiki. 

 Các khách hàng khác cũng gặp phải trường hợp giao hàng chậm như chị Linh

Tiki luôn quảng cáo dịch vụ giao hàng của mình nhanh, đảm bảo, nhất là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Tikinow giao hàng 2h. Chính điều này đã khiến cho nhiều khách hàng bị thu hút và tin tưởng vì thực tế, các đơn vị bán hàng trực tuyến khác phải mất 2, 3 ngày khách mới nhận được hàng, nhưng ở đây chỉ cần "2h". Quảng cáo "nổ" nhưng thực tế lại khác hoàn toàn, không những thế, Tiki đang cố che đậy và biện hộ cho những sai phạm của mình bằng lời xin lỗi suông hay đùn đẩy cho đơn vị đối tác vận chuyển. 

 Bài viết được chị Linh và những người khách comment phản ánh bức xúc việc giao hàng chậm của Tiki

Tiki thẳng tay xóa comment phản ánh bức xúc của khách hàng

Ngày 16/2, trên trang Facebook chính thức của Tiki có đăng tải bài viết: “Săn Voucher 500k thả ga mua sắm. Miễn phí Tikinow giao hàng 2h. Cùng Momo và Tiki shopping chẳng cần lo giá khi săn ngay voucher mua sắm Tiki 500K,…”. Ngay sau khi đăng tải, có rất nhiều khách hàng vào comment hỏi về các vấn đề liên quan đến hàng hóa, vận chuyển, cách thức mua hàng, sự cố,… trong đó có không ít những phản ánh về tình trạng giao hàng chậm, nổi bật là ý kiến bức xúc của chị Ngô Đặng Thiên Thanh (Cà Mau) với nội dung như sau:

“Đề nghị Tiki hoàn tiền đơn hàng 353093375 lại cho tôi đi. Tôi hết kiên nhẫn đợi hoài vậy rồi. Trong khi tôi đặt hàng và đã thanh toán đơn này từ ngày 9/2 mà đến nay trạng thái đơn hàng vẫn chỉ là đã tiếp nhận, trong khi đó những đơn nhỏ được tách ra cũng cùng ngày 9/2 tôi đã nhận đc rất lâu rồi. Chỉ còn mỗi đơn này mãi không thấy đóng gói hay giao cho vận chuyển gì cả.

Điện thoại lên tổng đài thì lúc nào cũng máy bận, nhắn tin trên face thì Tiki ngó lơ không thèm trả lời. Comment thì kêu chờ thêm vài ngày. Mà chờ mãi trạng thái đơn cũng y vậy. Vậy cho hỏi tôi phải chờ đến khi nào? Hay Tiki định quỵt luôn tiền của khách hàng vậy ạ?

Tôi thấy có nhiều trường hợp cũng khiếu nại như tôi và Tiki cũng ngó lơ không giải quyết. Một trang web bán hàng lớn mà mất uy tín vậy sao hả? Bây giờ tôi đề nghị bên Tiki hoàn trả tiền lại cho tôi. Vì đã quá hạn thời gian giao hàng dự kiến và bên Tiki không có bất cứ hành động nào chứng tỏ là đang giao hàng cho tôi cả. Thực sự rất bức xúc rồi”.

 Bài viết của chị Thanh đã bị Tiki thẳng tay xóa mọi dấu vết

Sau đó, chính Tiki đã tự nhận lỗi và xin lỗi chị Thanh về dịch vụ “chưa ưng ý” nhưng có một điều lạ lùng đã xảy ra. Sau nửa ngày chị Thanh phản ánh bức xúc, Tiki đã thẳng tay xóa hoặc ẩn comment của chị trên Facebook chính thức của họ. Tại sao đơn vị này lại xóa? Họ xóa với mục đích gì? Và tại sao lại không công khai cho tất cả mọi người biết?

Chị Nguyễn Mai Linh (Hoài Đức, Hà Nội) đặt câu hỏi: "Tiki định giấu giếm dịch vụ giao bán hàng và chăm sóc khách hàng dở tệ này đến bao giờ? Chính bản thân họ không tự thay đổi mà cố ỉm những sai lầm thì chỉ khiến khách hàng bức xúc và muốn tẩy chay hơn mà thôi".

Dịch vụ buôn bán, vận chuyển và chăm sóc khách hàng bị nhiều khách hàng phản ánh là dở tệ, nhưng trước đó, tại Hội nghị Công nghệ Tech Summit 2018, diễn ra vào ngày 12/9/2018 tại TP.HCM, chính Tổng giám đốc và người dáng lập Tiki, ông Trần Ngọc Thái Sơn lại chia sẻ về xu hướng phát triển của thương mại điện tử thế giới, cũng như những lựa chọn đầu tư thích hợp tại Việt Nam. Như vậy, họ luôn thấy đây là xu hướng của hiện tại và tương lai.

Chính bản thân Tiki luôn lấy giá trị cốt lõi “vì khách khách” nhưng sự thực thì họ lại đang đi ngược lại điều này bằng cách đánh mất niềm tin của khách hàng khi thẳng tay xóa bình luận phản ánh giao hàng chậm, hủy đơn của khách hàng hay luôn hứa một đằng và làm một nẻo.

Chúng tôi mong chờ câu trả lời rõ ràng từ phía Tiki.

Theo Nguyễn Chiêm/Đô Thị Mới