Mới đây, trên tờ Thanh tra, chị Nguyễn Phương T, cư dân tại chung cư Nam Đô Complex 609 Trương Định, quận Hoàng Mai, Hà Nội “tố” Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) vi phạm hợp đồng ký kết lắp đặt mạng cho gia đình chị nhưng lại có thái độ “cò quay” không hoàn trả lại phí chuyển đổi dịch vụ cho khách hàng.
Chị T cho biết, sau khi chuyển về tòa nhà CT1A, chung cư Nam Đô Complex, gia đình chị đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet với FPT Telecom. Sử dụng dịch vụ một thời gian, gia đình chị T có nhu cầu chuyển chỗ ở sang tòa nhà CT2A kế bên. Với mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet, chị T tiếp tục liên hệ với phía FPT Telecom thì được nhân viên công ty tư vấn là “có thể chuyển được”.
Ngày 16/11/2015, chị Nguyễn Phương T (Bên A) ký Bản sửa đổi hợp đồng về việc chuyển địa điểm với bà Trần Thanh Hà, chức vụ Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, có trụ sở tại 59 Nguyễn Công Trứ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Tại Bản sửa đổi hợp đồng, Điều 1 về Chuyển địa điểm có nêu: “Kể từ ngày 16/11/2015, Bên A yêu cầu bên B chuyển địa điểm cho Hợp đồng số HNH003589 như sau: Địa chỉ lắp đặt mới: CT2A. P2305 CC Nam Đô Complex, Trương Định, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội”.
Bản sửa đổi hợp đồng. Ảnh: Thanh Hoa
Điều 2 về Phí chuyển đổi dịch vụ: “Tổng số tiền Bên A thanh toán cho bên B ngay sau khi ký biên bản sửa đổi hợp đồng này là 275.000 đồng”.
Ký xong hợp đồng, chị T lập tức nộp ngay khoản Phí chuyển đổi dịch vụ với nội dung “chuyển địa điểm” theo đúng hợp đồng ký kết giữa 2 bên, thể hiện tại Phiếu thu có mã số thuế là 0101778163.
Phiếu thu. Ảnh: Thanh Hoa.
Tuy nhiên, chị T cho biết, sau khi gia đình đóng tiền rất lâu nhưng phía FPT Telecom không lắp đặt mạng cho gia đình theo đúng hợp đồng. Sốt ruột chờ đợi nhưng không nhận được hồi âm, chị gọi lại hỏi nhân viên công ty thì bất ngờ nhận được câu trả lời FPT Telecom không thể lắp đặt mạng tại CT2A theo như ký kết.
Sau đó, chị T nhiều lần liên hệ, thậm chí đến tận Văn phòng giao dịch của FPT Telecom yêu cầu hoàn trả số tiền phía FPT Telecom đã thu vì không thực hiện theo cam kết thì các nhân viên đều bị các nhân viên “khất lần, vòng vo và né tránh”, không hoàn trả lại tiền.
Bức xúc vì bị mất tiền oan, khách hàng tiếp tục liên hệ tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của FPT Telecom theo số điện thoại: 0473008888. Nhân viên hỗ trợ thông tin dịch vụ (xưng tên là Chung, có mã số 371) cho biết, bên FPT Telecom ghi nhận là “không thể chuyển địa điểm cho khách hàng”.
Việc khách hàng yêu cầu hoàn tiền thì khách hàng có thể ra quầy giao dịch gần nhất mang theo phiếu (Bản sửa đổi hợp đồng, phiếu thu – PV) để được kiểm tra, xử lý. Khi khách hàng tiếp tục thắc mắc, gia đình đã từng đến xin lại tiền “chuyển địa điểm” một lần nhưng không được? Nhân viên hỗ trợ thông tin dịch vụ tiếp tục khẳng định, “gia đình đã đóng bất cứ khoản phí nào sẽ trả lại cho gia đình”.
Giải đáp khách hàng một đằng nhưng thực tế nhân viên FPT lại hành xử một nẻo! Cụ thể, chị T cất công trở lại Văn phòng giao dịch của FPT Telecom tại 59 Nguyễn Công Trứ, quận Hai Bà Trưng vẫn không được hoàn lại tiền. Nhân viên công ty lại yêu cầu chị thanh lý hợp đồng trước thời hạn với FPT Telecom nếu muốn nhận lại khoản tiền trên. Đồng nghĩa với việc, chi T sẽ phải đóng khoản bồi thường lớn hơn so với khoản phí đã nộp.
Chị T bức xúc, giải thích theo kiểu của nhân viên FPT Telecom chẳng khác nào đang “đánh đố” khách hàng để “quỵt tiền” phí đã thu. Bản thân chị luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ của FPT Telecom, thậm chí đã nộp tiền sử dụng trước, đến tháng 2/2016.
“Trách nhiệm chuyển tới địa điểm mới được quy định rõ ràng tại Bản sửa đổi hợp đồng. Đây là lỗi hoàn toàn thuộc về phía FPT Telecom chứ không phải thuộc về tôi. FPT Telecom không chuyển được dịch vụ cho tôi theo đúng cam kết thì phải trả lại tiền cho tôi, chứ sao lại “quỵt tiền” của khách hàng như vậy?”, chị T thắc mắc.
Trước đó, Báo Pháp luật Việt Nam đã đăng tải những phản ánh của các khách hàng về việc nhà mạng FPT có dấu hiệu tự động cắt cáp ADSL, tạo áp lực để ép khách hàng dùng cáp quang, thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là “có vấn đề”….
Một độc giả cho biết: Chuyện anh Hà (độc giả Trang Minh Hà như đã đưa tin - PV) phản ánh là rất chính xác, FPT thay toàn bộ cáp đồng thành cáp quang ( cáp đồng ổn định hơn cáp quang) mà không cần ý kiến khách hàng có đồng ý hay không.
Rất nên dùng mạng Viettel vì FPT là 1 tập đoàn lớn nhưng chất lượng cáp quang rất không ổn định và tốc độ rất chậm dưới mức gói cước thuê bao, cũng mong lãnh đạo FPT coi lại việc phục vụ khách hàng.
Độc giả Lê Văn Hân (Hà Nội) bức xúc kể lại: Nhà mình cũng mới được thay thế mạng cáp đồng thành cáp quang của bên FPT này. Họ đã thay thế Modem và đường dây (miễn phí) và thông báo là cho sử dụng 2 tháng với mức cước cũ còn sau đó thì sẽ tăng giá cước lên.
Đã hết 2 tháng và đến giờ được tính một mức giá mà theo em thì nó khá “chát” với nhu cầu. Thiết nghĩ rằng với cách làm như của FPT thì chẳng có khách hàng nào có thể không theo, vì cách họ thông báo và làm thì sẽ chẳng còn đường dây ADSL cho khách hàng dùng (nhà mình chỉ cần mạng cho 1 máy tính, 2 smartphone không cần băng thông lớn, trong khi đường mạng cũ vẫn rất ổn định).
Còn về việc mất mạng như một số người phản ánh thì đây là một việc hết sức bình thường. Em ở Hà Nội họ còn nói thẳng là bị bên Điện lực cắt dây (chắc là xung đột lợi ích) họ chỉ còn nước kéo lại dây mới cho em. Sau 1 tuần không mạng, ảnh hưởng khá nhiều đến công việc, vẫn cố mà khắc phục, rồi đến cuối tháng vẫn cứ thanh toán đầy đủ để mà sử dụng tiếp. Nói thực là quá thất vọng với nhà mạng FPT rồi đấy!”.
Cũng không khác mấy so với bạn Lê Văn Hân, anh Hoàng Tuấn Hùng – một khách hàng của FPT Telecom cho biết, khi mất mạng gọi điện báo lên tổng đài của nhà mạng thì được thông báo "Do điện lực chỉnh trang lại đường dây điện nên khách hàng sẽ bị tạm gián đoạn internet từ ngày 1/11 chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này".
3 ngày sau anh Hùng gọi điện hỏi phía điện lực đã chỉnh trang lại đường dây xong chưa thì được biết, họ chỉ làm trong 24h là xong.
“Tôi gọi lên tổng đài kêu người sửa vẫn 1 câu nói...“Do điện lực chỉnh trang....”. Ngày nào cũng gọi tổng đài đến ngày 16/11 mới dùng được internet mà không hề có 1 lời xin lỗi cũng như cước những ngày không sử dụng thì tính sao? Tư duy làm kinh tế thời bao cấp xin cho đây mà!”- anh Hùng tỏ ra thất vọng.
Đồng tình với những nội dung mà khách hàng phản ánh, một số độc giả khác cho biết, đã nhiều lần bị FPT “bỏ rơi” như vậy mà không có một lời xin lỗi.
Sự cố mất mạng kéo dài cả tuần lễ, gọi đến thì chỉ nhận được những lời hứa hẹn lần hết lần này đến lần khác mà không chịu khắc phục.
Có khách hàng thẳng thắn nhìn nhận, đây là thái độ không tôn trọng khách hàng và vi phạm hợp đồng đã ký kết. FPT Telecom cần xem lại chất lượng dịch vụ của mình.
“Tôi là thuê bao sử dụng gói 1triệu 200 ngàn một tháng mà khi sự cố hơn 30 ngày sau mới xử lý xong. Fpt là mạng vô trách nhiệm nhất mà tôi từng biết”.
Hay: “Nên tẩy chay công ty Fpt Telecom vì quá xem thường khách hàng. Nhà tôi bị hỏng mạng, gọi tổng đài tới 10 ngày mà vẫn chưa có nhân viên xuống sửa mà còn nói bên điện lực làm hư dây cáp thật không thể chấp nhận một tập đoàn như vậy được”- khách hàng của nhà mạng này bức xúc.
