Bị 3G móc túi, “thượng đế” cần phải làm gì?

Như Tiêu dùng + đã phản ánh, thời gian gần đây, hàng loạt khách hàng dùng điện thoại hết sức bức xúc vì mạng 3G nuốt tiền một cách nhanh chóng đến khó hiểu. Ông Nguyễn Ngọc Thắng, một chuyên gia công nghệ viễn thông ở TP.HCM, nhận định: “Hiện nay, mỗi nhà mạng đều cung cấp rất nhiều gói cước với giá khác nhau để người tiêu dùng lựa chọn, nếu nhìn sơ qua thì có thể thấy đó là dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, VN không có một cơ quan quản lý thị trường viễn thông độc lập như các nước nên chất lượng 3G cũng như giá thành rất khó kiểm soát”.

Vì thế, ông Thắng lo ngại: “Từ đó việc nhà mạng đưa ra rất nhiều gói cước liệu có thực sự là vì người tiêu dùng hay đó là một ma trận làm người tiêu dùng hoa mắt, để các nhà mạng dễ móc túi người tiêu dùng hơn. Thêm vào đó, nhà mạng hiện nay gần như “vừa đá bóng vừa thổi còi”, vừa cung cấp dịch vụ vừa là người quyết định chuyện tính cước, trừ đúng hay trừ sai không ai biết, không ai kiểm tra.

Cách làm này có thể thấy ngay là quyền lợi của khách hàng không được đảm bảo. Ví dụ như chính sách giới hạn thời gian sử dụng tài khoản khuyến mãi của Viettel mới đây, họ đã âm thầm áp dụng từ tháng 1.2015 nhưng đến tháng 4.2015 mới công bố.

Một chuyên gia viễn thông (không muốn nêu tên) phân tích: “Theo quy định của Bộ Thông tin - Truyền thông (TT-TT), từ ngày 1/3/2015, các doanh nghiệp (DN) viễn thông cung cấp dịch vụ 3G phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các mức chỉ tiêu quy định tại quy chuẩn QCVN 81:2014/BTTTT, chẳng hạn như phải đảm bảo chỉ tiêu tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ đạt từ 90% trở lên và thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình phải không lớn hơn 10 giây. Có thể do việc buộc phải tăng chất lượng 3G theo đúng yêu cầu này nên dung lượng 3G theo gói cước của người dùng cạn nhanh hơn”.

Theo quy chuẩn chất lượng cho mạng 3G mới được Bộ TT-TT đưa ra, để kiểm định chất lượng, Bộ TT-TT sẽ xác định các chỉ tiêu chất lượng 3G theo phương pháp mô phỏng với số lượng mẫu đo tối thiểu là 1.500 mẫu và được kiểm tra tại các điều kiện sử dụng dịch vụ khác nhau như: trong nhà, ngoài trời tại các vị trí cố định và đo ngoài trời di động. Với mỗi điều kiện đo kiểm sẽ thực hiện đo vào các giờ khác nhau trong ngày, trong vùng cung cấp dịch vụ...

Khách hàng không có nhiều chọn lựa vì thị trường đang bị thống lĩnh bởi 3 nhà cung cấp dịch vụ 3G có mức giá đắt như nhau và chất lượng kém như nhau.

Tiêu chuẩn chất lượng 3G được ban hành còn quy định cụ thể về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ khách hàng của DN viễn thông như: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng; DN cung cấp dịch vụ internet phải có văn bản hồi âm cho toàn bộ khách hàng khiếu nại trong thời gian 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại; thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại phải được thực hiện 24 giờ trong ngày...

Quy định quản lý về chất lượng dịch vụ 3G như vậy là chặt chẽ, nhưng vẫn chưa có các quy định buộc nhà mạng phải minh bạch trong khâu tính cước, và đó là vấn đề sẽ còn khiến người tiêu dùng bức xúc trong thời gian tới.

Theo chuyên gia công nghệ Vũ Ngọc Sơn, thật khó để người dùng bình thường có thể nắm rõ cũng như hiểu cách tính cước 3G của các nhà mạng; trong khi nhà mạng lại không có sự tư vấn rõ ràng khi cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để tránh bị rơi vào các trường hợp mất tiền oan, người dùng có thể tự kiểm soát việc truy cập internet qua 3G thông qua phần mềm trong các máy điện thoại thông minh. Từ đó có thể đối chiếu với nhà mạng. Ngoài ra, người dùng nhớ kiểm soát các ứng dụng trong điện thoại để tránh trường hợp tự động nâng cấp và sẽ khiến người dùng tốn thêm cước 3G./.

Chuyên mục Bảo vệ Người tiêu dùng của Tiêu dùng Plus tiếp nhận tất cả những phản ánh, khiếu nại, tố cáo của độc giả liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng... Mọi kiến nghị, phản ánh gọi vào đường dây nóng: 0982.179.091; Hoặc gửi qua hòm thư: [email protected]

Nhật Linh (Tổng hợp) / Theo Gia đình Việt Nam