Sử dụng dịch vụ mà như đi... “xin”

Theo đánh giá của nhiều khách hàng, Tiki là một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam có chất lượng và uy tín hàng đầu, dịch vụ chăm sóc chu đáo, nhanh chóng, nhưng thời gian gần đây, những lời tốt đẹp này đã được người mua hàng chuyển sang dành cho những đơn vị khác.

Điều này được phản ánh rõ nhất ở trên trang Facebook chính thức của Tiki. Bất kỳ một bài viết nào, từ bán hàng, tới chương trình khuyến mãi, giảm giá hay tặng quà… đều có những comment mong Tiki kiểm tra inbox, mã vận đơn, hàng chuẩn bị chậm, hoãn đơn nhiều ngày… kèm theo những câu hỏi: “Tại sao gọi cho tổng đài máy luôn bận”; “Không liên lạc được với Tiki”; “Gửi mail không nhận được phản hồi”…

Một trang thương mại điện tử nổi tiếng Việt Nam về uy tín nhưng lại nhận được phản ánh về dịch vụ kém chất lượng nhiều hơn cả những comment đặt hàng hay hỏi về sản phẩm. Trong khi đó, nhiều khách hàng sẵn sàng thông cảm cho Tiki nếu chậm 1,2 ngày, nhưng nhiều trường hợp chậm nửa tháng khiến họ hoàn toàn mất kiên nhẫn.

Tôi thực sự thất vọng. Chuẩn bị hàng thì quá lâu. Giao hàng cũng vẫn quá lâu. Đặt có đơn hàng mà chuẩn bị hàng 5 ngày, giao hàng cũng gần 5 ngày mà vẫn không thấy tăm hơi hàng đâu. Làm ăn không uy tín gì hết”, anh Đỗ Thành Phương bình luận bức xúc trên Facebook của Tiki.

Chăm sóc kém nhưng câu trả lời của Tiki dành cho khách hàng luôn chỉ là lời “xin lỗi”, “rất tiếc về sự cố này”, “mong bạn thông cảm”. Tuy nhiên, một điều lạ ở đây là, nhân viên chăm sóc trả lời tin nhắn của khách rất nhanh tay, chăm chỉ và kiên nhẫn trả lời lại tin nhắn của từng khách hàng một nhưng dịch vụ vận chuyển thì ngày càng tệ hơn.

 Bình luận về chất lượng dịch vụ kém xuất hiện rất nhiều trong các bài viết trên Facebook của Tiki

Đặt hàng trên Tiki nhiều lần, nhưng thời gian gần đây anh Ngô Minh Tú phải trực tiếp bình luận về tình trạng chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp lên Facebook của Tiki: “Inbox không rep, gửi mail không có phản hồi, gọi điện vào hotline 5 lần 7 lượt đều nhận được lời nói tất cả tổng đài viên đều bận, bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ mà có cảm giác như đi xin”, anh Tú viết.

Đến lúc này, Tiki mới có động thái trả lời lại thắc mắc của anh Tú giống như chị Trần Mai Linh, trường hợp được PV phản ánh trước đó trong bài “Che đậy tai tiếng, Tiki xóa bình luận bức xúc của khách hàng trên mạng xã hội”.

Đơn vị này đã lấy lý do “muôn thủa” để bao biện cho dịch vụ kém chất lượng của mình như sau: “Hiện tại Tiki đang bị quá tải ở các kênh tiếp nhận nên chưa phản hồi bạn nhanh được”.

Sự khó chịu và bực tức này còn xảy ra với anh Nguyễn Văn Cường. “Trang này không có đánh giá nhỉ, mình cho một sao luôn như app, đã từng mua nhiều hàng trên này mà gặp nhân viên giao hàng như bố đời gọi khách bận không nghe được gọi lại báo hủy tắt máy luôn. Mất lịch sự trong khi bên khác sai số điện thoại họ còn hỗ trợ đổi số điện thoại giữ hàng ở bưu cục 2 ngày cho mình”, anh Cường viết phản ánh lên Facebook của Tiki.

Theo chia sẻ của anh Tú, anh Cường hay những khách hàng khác, vấn đề đắt rẻ hơn so với các đơn vị khác không quan trọng bằng dịch vụ chăm sóc khi mua hàng. Chất lượng đảm bảo như quảng cáo, giao hàng đúng ngày… là những tiêu chí quan trọng nhất để khiến họ ở lại và thành khách hàng thân thiết. Chất lượng dịch vụ đi xuống sẽ khiến họ cảm thấy nản lòng với Tiki.

Nhiều người bình luận: “Tiki nên lo giao hàng tốt đi rồi hãy sale”, “Tôi thấy Tiki giao hàng ngày càng chán nên đã đặt bên Lazada rồi, mà cũng chỉ 3 ngày là nhận được hàng”, “Ngày xưa giao nhanh trong vòng một nốt nhạc, nay thì cả tháng chờ mòn mỏi cả người. Càng ngày càng thấy Tiki xử lý kém”

 Tiki là trang thương mại điện tử lớn thứ 2 của Việt Nam nhưng lại khiến khách hàng muốn đánh giá 1 sao

“Sở hữu chung” giết chết những người bán hàng trên Tiki?

Không chỉ khách mua hàng có những phản ánh bức xúc về dịch vụ của Tiki, mà ngay cả những người bán hàng trên trang điện tử này cũng có những mong muốn Tiki thay đổi chính sách, quy định để họ có một môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh và phát triển tốt nhất.

Ngày 18/2, trong bình luận bài viết quảng cáo thiết bị để chơi game trên Facebook của Tiki, anh Đỗ Quốc Thịnh, chủ một gian hàng trên Tiki có viết:

Đôi lời gửi đến Tiki. Thân chào Tiki, tôi là nhà bán hàng trên Tiki, xin được giấu tên gian hàng. Khi tôi viết những dòng này mong Tiki có thể thấu hiểu cho những nhà bán hàng luôn ưu tiên về cảm xúc và sự an tâm khi mua hàng nhưng lại bị những cái sở hữu chung giết chết lý tưởng và mục tiêu.

Khi bán hàng trên Tiki chúng ta buộc phải post bài sản phẩm mà ta muốn bán. Bắt buộc nhà bán hàng phải đầu tư, xem xét từng câu chữ cho nội dung đến hình ảnh sản phẩm mất rất nhiều thời gian, chất xám. Chúng tôi tăng thời gian bảo hành và hỗ trợ phí vận chuyển sau khi mua thiết bị xảy ra lỗi. Làm mọi thứ để khách hàng yên tâm nhất sau khi mua. Do đó đương nhiên dù giá thành có cao hơn nhưng mọi người đều rất ủng hộ. Bên cạnh đó những kẻ đến sau không làm gì cả họ ăn cắp bài post và copy nó 100% đăng bài post đè lên bài post sản phẩm của shop bằng cách hạ giá xuống ít hơn so với giá shop 10k - thủ thuật đê hèn, khôn vặt (1 bài post của shop bây giờ lại có 2 nhà hoặc 3 nhà bán hàng trong 1 bài post).

Đối với shop luôn đặt uy tín chất lượng sản phẩm lên hàng đầu nhưng bây giờ liệu những kẻ đến sau họ có được như thế và nếu trường hợp làm ăn gian dối khách lại đánh giá 1 sao, 2 sao thì còn gì những thứ người ta phấn đấu. 

Phía Tiki chỉ phản hồi một câu duy nhất khi tôi khiếu nại: "Bên em luật là như thế". Tôi tự hỏi luật như thế thì lấy đâu ra cạnh tranh để phát triển - kiểu như xã hội bao cấp. Tôi không thiếu tiền. Không thiếu hàng, nguồn đầu ra. Tôi chỉ nói để các bạn xem xét điều chỉnh tích cực tạo không gian cạnh tranh lành mạnh, để nhiều doanh nghiệp có thể phát triển đúng nghĩa của nó”.

 Bài viết của anh Đỗ Quốc Thịnh gửi tới Tiki

Đối với anh Thịnh, copy bài viết chỉ là chuyện nhỏ, cách xử lý của Tiki, môi trường bán hàng của trang thương mại điện tử này mới là điều anh quan tâm. Khi anh được cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp anh và các đơn vị bán hàng khác được đảm bảo quyền lợi, chứ không phải "luật là như vậy".

Đến nay, Tiki đang là sàn thương mại điện tử nội lớn thứ hai toàn quốc. Sự uy tín, chất lượng của Tiki đã khiến khách hàng đặt niềm tin và ủng hộ đơn vị này nhưng dường Tiki đang không đáp ứng được sự kỳ vọng của người tiêu dùng khi liên tục khiến họ bức xúc và nản lòng.

(Còn tiếp)

Theo Nguyễn Chiêm/Đô Thị Mới