Uy tín rạn vỡ theo từng vết nứt trên màn hình điện thoại
Với chiến dịch “nhá hàng”, sau đó là “tổng tấn công” toàn cầu, sự kiện ra mắt dòng điện thoại Sony Xperia Z thực sự đã khiến nhiều người tiêu dùng (NTD) đam mê công nghệ trên toàn thế giới mất ăn mất ngủ. Dòng điện thoại này được giới thiệu có thiết kế vuông vắn với các góc bo tròn nhẹ, thể hiện được sự mạnh mẽ, nam tính nhưng không kém phần sang trọng, màn hình siêu nét, camera khủng trên 20 MP, khả năng chống nước tuyệt vời, được trang bị lớp kính cường lực có khả năng chịu lực và chống xước cao.
Để xứng tầm với đẳng cấp của mình, những chiếc Điện thoại Sony Xperia Z cũng được niêm yết giá cao ngất ngưỡng. Thế nhưng, chẳng bao lâu sau khi ra mắt hoành tráng, thông tin phản hồi của NTD về tình trạng lỗi vỡ kính, nứt kính màn hình một cách tự nhiên, không hề có sự tác động từ bên ngoài khiến dư luận ồn ào. Kéo theo là hỏng luôn chế độ cảm ứng, máy không thể sử dụng.
Hiện tượng này xảy ra trên toàn cầu, cộng đồng XDA Developers đã ghi nhận hơn 1.000 trường hợp người dùng bị vỡ kính, cả 2 mặt trước và sau và có đến 25% người dùng Xperia Z3 và Z3 Compact được hỏi cho biết họ gặp vấn đề với kính của dòng điện thoại thông minh này.
Điện thoại Sony Xperia Z1 bị nứt vỡ đều trên toàn màn hình.
Tại Việt Nam, người dùng Sony Xperia Z cũng tỏ ra rất thất vọng về chất lượng sản phẩm và thái độ của Sony. Mặc dù biết rõ hiện tượng trên nhưng trong hầu hết trường hợp NTD khiếu nại, Sony đều từ chối bảo hành. Đẩy người dùng vào tình huống trớ trêu, dở khóc dở cười vì dùng không được, bỏ thì xót, chi phí thay màn hình có thể mua được một chiếc smartphone tầm trung của nhiều hãng khác.
Trong khiếu nại của mình, anh NT. Châu (Q.7, TP.HCM) cho biết: “Rút chiếc điện thoại Sony Z1 từ trong túi quần ra, tự nhiên thấy nhiều đường nứt vỡ, trải đều trên mặt màn hình điện thoại. Mang máy đến Trung tâm bảo hành ủy quyền của Công ty Sony Electronics Việt Nam thì bị từ chối với lý do duy nhất: Sony đưa ra quy định vỏ máy và màn hình không được bảo hành trong bất kỳ trường hợp nào. Họ đã báo giá thay mới màn hình lên đến 4.400.000 đồng”.
“Nói như vậy, khác nào Sony áp đặt quy định bảo hành kiểu: Anh xài hàng của chúng tôi, anh phải chấp nhận quy định của chúng tôi mà không xét đến những khả năng lỗi từ nhà sản xuất như: do chất lượng, do nguyên vật liệu, lỗi gia công…”, anh Châu phản ánh.
Ngày 26/4/2015 anh Đặng Đình Sơn, P.EaTam, TP.Buôn Mê Thuột, Đắc Lắc mua 1 chiếc điện thoại Sony Xperia Z3 D6653VN/B tại Công ty TNHH MTV Nguyễn Kim, Buôn Mê Thuột với giá 15 triệu đồng. Trong suốt thời gian sử dụng, điện thoại không hề bị va đập hay rơi rớt, nhưng đến ngày 17/5 anh phát hiện trên phần loa nghe của điện thoại có vết nứt nhỏ.
Trao đổi với phóng viên Báo Người Tiêu Dùng, anh Sơn bức xúc: “Mang điện thoại đi bảo hành, tôi bị hãng từ chối và báo phí thay mới màn hình trên 4 triệu đồng. Cứ đổ lỗi do người sử dụng nhưng không trả lời được câu hỏi của tôi: Với lực tác động như thế nào thì mới có thể gây bể hoặc nứt màn hình vốn được làm bằng kính cường lực Dragontrail. “Lý do từ chối bảo hành của Sony là không chính đáng và vô trách nhiệm”.
Máy quay phim Sony càng sửa càng hỏng
Trước đó, tờ Người tiêu dung cũng đã phản ánh nội dung khiếu nại của ông Nguyễn Gia Cư về chiếc máy quay phim Sony càng sửa càng hư và máy hư hỏng nặng hơn khi được lưu giữ tại TTBHUQ của Sony nhưng Sony từ chối khắc phục lỗi. Chỉ đến khi báo chí lên tiếng, Sony mới thay mới linh kiện miễn phí cho khách hàng.
Cụ thể, ngày 3/4/2015, ông Nguyễn Gia Cư đưa chiếc máy quay phim Sony, model DCR-SX40E/RCE 35, đến Trung tâm bảo hành ủy quyền (TTBHUQ) của Sony tại số 151 Đinh Tiên Hoàng, P.Đa Kao, Q.1, TP.HCM để kiểm tra chức năng máy. Sau 2 ngày kiểm tra, TTBH thông báo máy bị hỏng cáp màn hình, ông Cư đồng ý thay mới cáp màn hình với mức phí là 490.600 đồng.
Tuy nhiên, sau thời gian lưu giữ máy tại TTBHUQ Sony để thay cáp màn hình, ông Cư phát hiện máy lại bị hư hỏng nặng hơn: Máy khởi động rất chậm, biểu tượng E61 báo máy hư nhấp nháy liên tục trên màn hình LCD, máy không quay không chụp được hình... Lần này, sau 3 ngày kiểm tra TTBHUQ Sony cho biết máy quay của ông bị hư ống kính và chi phí thay mới là 1.450.000 đồng.
Cho rằng chính TTBHUQ của Sony đã làm hỏng ống kính của máy, ông Cư đề nghị Sony phải sửa chữa miễn phí nhưng bị Sony từ chối.
TTBHUQ Sony Electronics Việt Nam tại số 151 Đinh Tiên Hoàng, P. Đa Kao, Q.1.
Sau khi tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của ông Nguyễn Gia Cư, Báo NTD đã chuyển thông tin và đề nghị Sony giải quyết khiếu nại cho ông Cư, nhằm đảm bảo quyền lợi của NTD. Ngày 22/4, đơn vị này thông báo sẽ sửa chữa, thay mới ống kính miễn phí cho khách hàng.
Bà Huỳnh Thị Kim Liên, Trung tâm thông tin khách hàng (Sony) cho biết: “Sự việc này là do sơ suất của TTBHUQ 151 Đinh Tiên Hoàng, Q.1. Khi nhận máy DCR-SX40E/R từ khách hàng Nguyễn Gia Cư, nhân viên tiếp nhận đã không kiểm tra kỹ và không phát hiện vết nứt ở ống kính do lỗi va đập khi sử dụng, đến khi chuyển máy vào bên trong bộ phận kỹ thuật mới phát hiện ống kính bị nứt và từ chối bảo hành. Sony Electronics Việt Nam đã làm việc và yêu cầu TTBHUQ chịu trách nhiệm bằng cách thay ống kính mới miễn phí cho khách hàng. Thời gian sửa chữa kéo dài khoảng 1 tháng là do linh kiện này (ống kính) không có sẵn ở Việt Nam, do đó chúng tôi phải đặt hàng từ nước ngoài”.
Sau hơn một tháng chờ đợi và nhiều lần liên lạc với TTBHUQ, đến ngày 27/5 ông Cư mới nhận lại chiếc máy quay phim của mình. “Nhờ sự can thiệp của báo chí, Sony vừa giao máy cho tôi, máy đã hoạt động bình thường. Cảm ơn Báo NTD đã đồng hành và bảo vệ quyền lợi chính đáng cho tôi. Mong quý báo luôn luôn là người bạn tin cậy của NTD Việt Nam”, ông Nguyễn Gia Cư vui mừng chia sẻ.
Sony lấy lý do “Do sơ suất của nhân viên tại TTBHUQ” để giải thích cho việc từ chối bảo hành sản phẩm lỗi là không thỏa đáng vì chế độ bảo hành và chăm sóc khách hàng là chính sách của doanh nghiệp.
Nếu ông Nguyễn Gia Cư không am hiểu Luật bảo vệ quyền lợi NTD, không đấu tranh và nhờ báo chí vào cuộc, liệu rằng Sony Electronics Việt Nam có giải quyết quyền lợi cho NTD?
* Đáng quan tâm: https://cdn2.tieudungplus.vn/du-bao-thoi-tiet-ngay-25-6-2015-mua-to-dien-rong-loc-va-gio-giat-manh-1028.html
Khách hàng tố Sony bảo hành mập mờ
Tháng 10/2014, báo điện tử VTC News nhận được phản ánh của chị Lê Thị Diệu Linh ở Mai Dịch, Cầu Giấy về việc: Trung tâm Sony tại 98 Xuân Thuỷ, Cầu Giấy (Sony Xuân Thuỷ) có dấu hiệu mập mờ trong thủ tục bán hàng và bảo hành sản phẩm. Ngoài ra, nhân viên tại trung tâm này còn có thái độ cư xử không đúng mực, khiến khách hàng “ấm ức”.
Chị Linh cho biết, vào tháng 9/2013 chị có mua một chiếc máy Sony Vaio SVE11135CVP (trị giá khoảng 10 triệu đồng) tại Sony Xuân Thủy. Thời gian gần đây máy không còn lên màn hình nữa nên ngày 15/9/2014 chị có đem máy đến trung tâm mua máy để bảo hành.
Tại đây, sau khi kiểm tra thông tin máy thì nhân viên kiểm tra thông báo rằng máy của chị Linh đã hết hạn bảo hành từ tháng 4/2014. Thấy điều này là vô lý, chị Linh tiếp tục tìm tới bộ phận bán hàng của trung tâm đề nghị kiểm tra. Kết quả, bộ phận này có lưu giữ phiếu xuất hàng chứng minh chị Linh mua máy từ cuối tháng 9/2013, tức là máy của chị Linh vẫn còn thời hạn bảo hành.
Trung tâm Sony Xuân Thuỷ, Cầu Giấy, Hà Nội.
“Nhưng khi trở lại bộ phận bảo hành thì người ta vẫn không chấp nhận phiếu xuất kho mà yêu cầu bắt buộc tôi phải có phiếu bảo hành hoặc hóa đơn thì họ mới bảo hành cho máy của tôi. Trong khi đó, lúc tôi mua máy thì nhân viên họ tư vấn rằng Sony bảo hành trên hệ thống điện tử, qua emei. Nghĩa là không cần ghi phiếu, chỉ cần nói tên và thông tin cá nhân là có thể bảo hành được,” chị Linh nói.
Khi thấy bộ phận bảo hành kiên quyết từ chối, nhân viên bộ phận bán hàng bảo chị Linh về trước để họ tìm lại hoá đơn bán hàng và sẽ gọi điện lại.
Đến sáng 18/9/2014, một nhân viên Sony Xuân Thủy đã gọi và bảo chị Linh mang theo máy ra trung tâm để hướng dẫn làm bảo hành.
“9h30, tôi mang máy ra trung tâm gặp chị nhân viên ấy, đây không phải là nhân viên mà tôi đã gặp ở lần trước, chị này nói chuyện với tôi rất thái độ. Bây giờ khi phải nhắc lại cuộc nói chuyện với chị ấy tôi vẫn thấy rất ấm ức,” chị Linh cho hay.
Theo chị Linh, tại cuộc trao đổi này, nhân viên Sony Xuân Thủy nói với chị rằng: “Bây giờ em muốn bảo hành thì em cẩm tờ hóa đơn này sang địa chỉ bên Thái Hà bảo hành. Nhưng có điều tờ hóa đơn này không phải tên em mà là tên người khác.”
Chị Linh thắc mắc rằng tại sao lại phải lấy hoá đơn người khác, tại sao lại phải sang Thái Hà bảo hành thì nhân viên kia tỏ thái độ gắt gỏng nói: “Thế bây giờ em muốn làm sao?”
Chị Linh đề nghị xem tờ hóa đơn đứng tên người khác thì nữ nhân viên kia liền đưa cho một nhân viên khác bảo: "Em làm lại phiếu bảo hành cho bạn này. Bạn ấy đã không đồng ý thì thôi!”
“Khi đó tôi hoảng, cảm thấy ấm ức và chỉ muốn khóc. Tôi không biết chuyện gì đang xảy ra, không hiểu nổi chế độ bảo hành của trung tâm này là như thế nào nữa,” chị Linh nói.
Theo chị Linh, một lúc sau, thấy tình hình căng thẳng nên có một nam nhân viên của trung tâm đã đến bảo chị cứ để máy lại đây rồi trung tâm sẽ chịu trách nhiệm tự đi bảo hành. Do máy hỏng nên chị Linh không còn cách nào khác là đành phải để lại máy theo lời nam nhân viên kia và ra về trong ấm ức.
Liên quan đến sự việc này, chúng tôi đã trao đổi với một nhân viên của trung tâm Sony Xuân Thuỷ, nhân viên này từ chối cung cấp danh tính và chức vụ.
Sau khi tham khảo ý kiến từ một số bộ phận của Sony Xuân Thuỷ, nhân viên này cho biết, khi mua hàng tại trung tâm, khách hàng sẽ có 2 loại giấy tờ đó là phiếu mua hàng và hoá hoá đơn VAT (hoá đơn đỏ, hoá đơn giá trị gia tăng). Hoá đơn VAT thường được xuất đưa cho khách hàng sau thời điểm mua hàng một chút.
Đối với trường hợp của chị Lê Thị Diệu Linh, Sony Xuân Thuỷ đã không đưa hoá đơn VAT cho khách hàng này vào thời điểm mua bán máy.
Khi chị Linh tới bảo hành vào ngày 15/9 vừa qua, bộ phận bán hàng của Sony Xuân Thuỷ vẫn giữ phiếu bán hàng cho chị Linh và cho thấy máy của chị Linh tới ngày 29/9 mới hết hạn bảo hành. Tuy nhiên, bộ phận bảo hành lại không biết điều này.
“Bên phòng bán hàng vẫn biết khách hàng mua khi nào. Nhưng bên bộ phận bảo hành thì chỉ quản lý sản phẩm trên hệ thống điện tử. Nếu khách hàng không xuất trình được hoá đơn đỏ thì họ không biết thời điểm khách hàng mua máy là khi nào. Khi đó, bộ phận bảo hành chỉ tính theo ngày sản phẩm xuất xưởng. Máy của bạn Linh xuất xưởng vào tháng 4/2013 và bộ phận bảo hành tính thời điểm hết hạn vào tháng 4/2014,” nhân viên này cho biết.
“Thông thường, Sony bảo hành trên emei máy. Nếu từ ngày xuất xưởng đến thời điểm khách hành tới bảo hành trong thời gian 1 năm thì khách hàng chỉ cần đưa máy mà không cần phải xuất trình giấy tờ gì.
Tuy nhiên, nếu khách hàng đến bảo hành sau thời điểm 1 năm từ ngày xuất xưởng thì cần phải xuất trình hoá đơn đỏ để được đảm bảo quyền lợi. Hoá đơn đỏ là mốc để tính thời gian bảo hành từ ngày mua,” nhân viên Sony Xuân Thuỷ nói thêm.
Về lý do tại sao không xuất hoá đơn đỏ cho chị Lê Thị Diệu Linh, nhân viên Sony Xuân Thuỷ giải thích: “Thông thường kế toán phải đưa hoá đơn cho khách hàng vào thời điểm mua máy. Nhưng do kế toán thiếu sót nên đã không đưa. Tuy nhiên, thời điểm đó kế toán vẫn xuất hoá đơn bình thường.”
Cũng theo nhân viên của Sony Xuân Thuỷ, vì thời điểm ngày 18/9, chị Linh muốn bảo hành máy ngay. Trong khi đó, trung tâm này chưa tìm được hoá đơn đỏ của chị Linh. Do đó, vì muốn “bảo đảm quyền lợi cho khách hàng” nên nhân trung tâm này đã “lấy một hoá đơn đứng tên người khác” để tiến hành bảo hành cho chị Linh.
Về địa điểm bảo hành, theo nhân viên này, máy của chị Lê Thị Diệu Linh được bảo hành ngay tại trung tâm này chứ không phải đem đi nơi nào khác.
Như vậy, theo giải thích của nhân viên Sony Xuân Thuỷ nói trên thì có rất nhiều điểm khó lý giải.
Thứ nhất, cùng là một trung tâm mà bộ phận bán hàng và bảo hành lại không có sự thống nhất trong việc quản lý thông tin khách hành. Thứ hai, nếu máy của chị Linh được bảo hành ngay tại trung tâm thì tại sao lại phải lấy một giấy tờ đứng tên người khác để hợp thức hoá việc bảo hành?
Cũng cần phải nói thêm, nhân viên của Sony Xuân Thuỷ khẳng định rằng các nhân viên bán hàng đều tư vấn cho khách hàng về giá trị của hoá đơn đỏ. Tuy nhiên, chị Lê Thị Diệu Linh khẳng định với phóng viên rằng, khi mua máy, nhân viên của Sony Xuân Thuỷ không hề tư vấn thông tin gì liên quan đến hoá đơn đỏ. Chị không hề biết tới sự tồn tại của hoá đơn này cho tới khi đem máy đi bảo hành.
Về thông tin nhân viên Sony Xuân Thuỷ có thái độ “không đúng mực” với chị Linh, nhân viên trao đổi với phóng viên xác nhận: “Tôi cũng đã trao đổi lại với bạn ấy. Bạn ấy nói là hôm đó cả về phía bạn ấy và cả về phía nhân viên đã nói chuyện không thoải mái với nhau lắm. Nhưng mà khi đó cũng đã có quản lý đứng ra để dàn xếp sự việc ổn thoả.” (!?)./.
