Mua hàng giá cao, giao hàng giá thấp
Phản ánh với báo chí, ông N.Q.L, (làm việc tại quận 1, TP.HCM) cho biết đầu tháng 12/2017, ông Linh lên trang bán hàng của Công ty Lazada và chọn mua sản phẩm máy khoan cầm tay. Sau khi làm thủ tục đăng ký trên mạng, ông nhận được mã đơn hàng (ĐH1-mã số #321498691).
Ngày 12/12/2017 ông Linh nhận được email xác nhận đơn hàng gồm một máy khoan hiệu Bosch model GSB 16 RE đi kèm một hộp bộ dụng cụ 100 chi tiết và được tặng kèm một túi đeo hông. Tổng trị giá đơn hàng là 1.524.050 đồng. Sau đó 2 ngày, Lazada gửi email xác nhận đơn hàng (ĐH1-mã số #321498691) đang được vận chuyển.
Tới ngày 15/12/2017 ông L nhận được bộ máy khoan. Tuy nhiên, chiếc máy khoan giao cho ông L là máy khoan Bosch model GSB 13 RE chứ không phải GSB 16 RE. Model GSB 13 RE có giá hơn 700 ngàn, rẻ hơn nhiều so với model GSB 16RE.
“Sau khi nhận hàng không đúng model, tôi đã gọi điện phản ánh tình trạng giao hàng và được nhân viên trực tổng đài có tên Phước Lâm tiếp máy. Nhân viên này, ngay lập tức hỗ trợ tôi đặt hàng lại nhưng lại cho biết là đơn giá 1.524.050 đồng không còn nữa mà chỉ còn với giá mới gần 2 triệu đồng.
Nhân viên này yêu cầu tôi xác nhận có đồng ý mua hàng với giá mới cao hơn không. Tôi không đồng ý vì đây là lỗi của Lazada, và yêu cầu Lazada giao lại đúng mặt hàng tôi đã đặt với đơn giá ban đầu là 1.524.050”, ông L cho biết.
Tuy nhiên, tới ngày 20/12/2017 Lazada mới gửi email cho biết giao hàng không thành công vì một trong hai lý do là bên giao nhận không liên lạc được với ông L, hoặc ông L đã hủy đơn hàng. Ông L cho biết thực tế ông L đã được giao hàng nhưng là giao sai mặt hàng ông đã đặt mua. Ông L cũng không tự hủy đơn hàng của mình.
“Tôi nghĩ đây phải chăng là chiêu trò của Lazada để rũ bỏ trách nhiệm của mình. Vì sau khi gửi email này cho khách hàng, Lazada xem như đã hết trách nhiệm với đơn hàng đó vì hàng không giao được là do lỗi của khách hàng”, ông L nói.
Website bán hàng của Lazada.
Sau đó, ngày 21/12/2017 ông L đã liên lạc với Lazada để phản hồi về email thông báo giao hàng không thành công được gửi vào ngày 20/12/2017 và được nhân viên tên Trinh tiếp máy.
Tới ngày 22/12/2017 nhân viên Phước Lâm của Lazada gửi email cho ông L và xin khất kết quả làm việc với các bộ phận có liên quan về ĐH1-mã số #321498691 của ông.
Tiếp đó, ngày 26/12/2017 nhân viên Phước Lâm gửi email xin lỗi vì máy khoan Bosch model 16 RE kèm hộp dụng cụ 100 chi tiết đã hết hàng và gửi tặng ông L mã giảm giá có trị giá là 50.000 đồng.
Ông L đã gửi email phản hồi không chấp nhận lời xin lỗi cũng như không chấp nhận nhận mã giảm giá, đồng thời yêu cầu Lazada giao đúng mặt hàng ông L đã đặt.
Ngày 27/12/2017 nhân viên Phước Lâm tiếp tục gửi một email khẳng định không thể giao hàng cho ông L theo ĐH1-mã số #321498691vì hàng đã hết.
Ngoài ra, cũng trang tháng 12 ông L có tiếp tục đặt thêm một chiếc máy khoan với mã đơn hàng ĐH2-mã số #353121971. Ngày 20/12/2017 ông L nhận được email xác nhận đơn hàng đơn hàng là một máy khoan hiệu Bosch model GSB 16 RE với trị giá đơn hàng là 1.351.020 đồng.
“Cẩn trọng lần trước, lần này tôi đã cẩn thận chụp lại màn hình trang web của Lazada với thông tin là chiếc máy khoan này sẽ được bán kèm với hộp bộ 100 chi tiết khoan khi đặt hàng”, ông L nói.
Ngày 22/12/2017 này, ông L được giao hàng. Nhưng khi mở ra, thì bên trong chiếc hộp chỉ có máy khoan chứ không có bộ 100 chi tiết khoan như được quảng cáo. Vì vậy, ông L không đồng ý nhận hàng.
Ngày 23/12/2017 Lazada gửi tiếp một email thứ hai thông báo đơn hàng của ông L đang được vận chuyển. Tuy nhiên, kể từ lúc ông L nhận được email này thì không một ai liên hệ với ông về việc giao hàng.
Tới ngày, 25/12/2017 ông L nhận được email thông báo đơn hàng của (ĐH2-mã số #353121971) giao không thành công cũng với một trong hai lý do là không liên hệ được với ông L hoặc ông đã hủy đơn hàng.
“Trong khi đó, như đã nói, không ai liên hệ với tôi về việc giao lại hàng hóa sau khi tôi từ chối nhận hàng vì giao hàng không đúng với nội dung quảng cáo. Tôi cũng không tự hủy đơn hàng của mình. Phải chăng, Lazada lại sử dụng chiêu trò đổ vấy trách nhiệm cho khách hàng bằng cách gửi email thông báo hàng không được giao là do lỗi của khách hàng để hợp pháp hóa việc hủy đơn hàng của khách mà không phải chịu bất kỳ trách nhiệm gì?”, ông L nói.
Ngoài ra, ông L cho rằng qua hai đơn hàng của tôi trên đây, điều dễ dàng nhận thấy là Lazada đã không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bán hàng của mình như đã cam kết, có dấu hiệu lừa dối người tiêu dùng bằng cách quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật; dùng mọi thủ đoạn để trốn tránh nghĩa vụ của mình.
Chưa bao giờ tôi có thể hình dung được một công ty lớn như Lazada lại có thể cố tình giao hàng sai. Sau đó, dùng mọi chiêu trò để ép người mua hàng phải mua hàng với mức giá cao hơn.
Nếu không ép được, thì xin lỗi, gửi mã giảm giá với giá trị rẻ mạt. Thử hỏi, đã có bao nhiều người bị Lazada sử dụng chiêu trò giống như đã áp dụng với tôi?
Lazada cho rằng mình chỉ là cầu nối bán hàng
Trả lời về vấn đề ông L phản ánh, đại diện truyền thông Lazada là bà Tống Kim Ngân có gửi gmail trả lời rằng Lazaza luôn kiểm soát mọi quy trình xử lý, đóng gói và giao nhận đơn hàng để đảm bảo theo đúng quy chuẩn của Lazada.
Cụ thể, tất cả nhà bán hàng của Lazada đều được tập huấn và phải cam kết tuân thủ theo các quy định chặt chẽ và quy trình tiêu chuẩn của Lazada về việc đóng gói hàng hóa trước khi vận chuyển đến khách hàng. Đơn vị vận chuyển sẽ từ chối nhận và trả lại cho nhà bán hàng những đơn hàng đóng gói không đúng như quy định.
Ngay sau khi nhận được phản hồi, Lazada đã tích cực liên hệ để đưa ra các phương án hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng N.Q.L. Khách hàng cũng đã đồng ý phương án xử lý của Lazada, đó là đặt lại sản phẩm với mức giá cũ ban đầu.
Về phía nhà bán hàng, Lazada cũng đang trong quá trình làm việc để có hướng xử lý theo quy định tại hợp đồng được ký kết giữa hai bên nói riêng và quy định pháp luật nói chung.
“Hiện nay, Lazada đang hoạt động theo mô hình Sàn giao dịch TMĐT - nơi chúng tôi đóng vai trò là cầu nối giữa nhà bán hàng và người tiêu dùng. Theo đó, các nhà bán hàng có nghĩa vụ tuân thủ những chính sách, cam kết nghiêm ngặt trong quá trình hợp tác với Lazada nhằm tạo ra một môi trường giao dịch thuận lợi, an toàn cho các bên (bao gồm khách hàng).
Trong mọi trường hợp khi Lazada nhận được phản ánh, khiếu nại từ khách hàng, chúng tôi sẽ xác minh sự việc trong thời gian sớm nhất và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng trước.
Sau đó, chúng tôi sẽ có biện pháp xử lý với các bên liên quan (nhà bán hàng, đơn vị vận chuyển,…) để hạn chế tối đa việc xảy ra các khiếu nại tương tự gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng”, gmail trả lời báo chí mà bà Ngân gửi.
Về vấn đề này, Luật sư Trần Đức Phượng, Đoàn luật sư TP.HCM cho rằng nếu như khách hàng phản ánh và khiếu nại thì phía Lazada phải có thông tin chính thức của người có thẩm quyền cho khách hàng, không nên phản hồi theo kiểu giải đáp.
“Ở góc độ pháp lý, Lazada và nhà vận chuyển đều sai nhưng lỗi sai này lại qua nhiều hệ thống nhiều bộ phận và nhiều người. Khi có khiếu nại của khách hàng, cách giải quyết Lazada chưa chỉ ra nguyên nhân mà lại đưa ra các lỗi cho khách hàng, giao lại vẫn sai,.... thì rõ ràng là chưa ổn về pháp luật và quan hệ với khách hàng”, luật sư Phượng nói.
Cũng theo luật sư Phượng thì hiện các giao dịch trên mạng không ít nhà phân phối thường câu kéo khách bằng kiểu giật gân, chơi chữ, che dấu thông tin, đưa giá thấp nhưng khi đặt hàng thì báo hết,.... như kiểu bán bán sản phẩm không đồng bộ (bán máy in nhưng không kèm hộp mực),.... do đó khách hàng cần tỉnh táo.
Khi có phản ánh và khiếu nại của khách hàng thì họ thường câu giờ trả lời hoặc trả lời vòng vo để khách tự bỏ việc khiếu nại.
