Vô cảm trước khiếu nại của khách hàng
Với châm ngôn “Chắp cánh ước mơ - Biến giấc mơ thành hiện thực”, bảo hiểm nhân thọ Manulife Việt Nam tự tin tự tin tư vấn cho khách hàng để có những quyền lợi bảo vệ thiết thực trước những rủi ro về sức khỏe chỉ với 12 năm đóng phí và được bảo hiểm trọn đời, được trợ cấp nằm viện ở các bệnh viện tại Việt Nam và nước ngoài.
Thế nhưng, trong quá trình biến ước mơ thành hiện thực, khách hàng đã vấp phải một vài sự cố. Tuy nhiên, thay vì giải quyết sự cố đó, Manulife lại vô cảm trước khiếu nại của một số khách hàng.
Phản ánh với PV, anh Nguyễn Đức Ký cư trú tại số 22A, tỉnh lộ 830, Ấp 7, xã Lương Hòa, huyện Bến Lức, tỉnh Long An cho biết, gia đình anh đã ký 3 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với hãng Manulife, với số tiền phí hàng năm là 112.700.000 đồng. Gia đình anh Ký đã đóng phí được 4 năm.
Khách hàng không ngần ngại mua 3 sản phẩm bảo hiểm của Manulife cùng một lúc.
“Vì rất tin tưởng Manulife là tập đoàn đa quốc gia, chắc uy tín và sự chăm sóc khách hàng sẽ tốt nên gia đình tôi mới mua bảo hiểm của hãng này, nhưng không thể ngờ từ khi ký xong hợp đồng đến nay, rất nhiều vấn đề về việc chăm sóc khách hàng (CSKH) đã xảy ra…”, anh Ký bức xúc nói.
Khi phản ánh tới Manulife thì anh Ký nhận được câu trả lời của bộ phận CSKH rằng: “Nhân viên chăm sóc hợp đồng của gia đình anh đang bận việc, nên họ xin lỗi”.
Tưởng chừng sự việc sẽ thay đổi, nhưng đến tháng 4/2019, vợ anh Ký đi phẫu thuật tại bệnh viện Y học Cổ truyền TP.HCM, sau khi xuất viện, gia đình anh đã liên hệ với bộ phận CSKH của Manulife và yêu cầu được hỗ trợ chi phí nằm viện như trong hợp đồng là 1 triệu đồng cho 1 đêm nằm viện.
Lúc này, bộ phận CSKH của hãng yêu cầu gửi chứng từ và khách hàng đã làm đúng theo như chỉ dẫn. Một tháng sau, bộ phận CSKH trả lời, trường hợp của vợ anh Ký không nằm trong “định nghĩa bệnh viện” của Manulife.
“Tôi thắc mắc thì họ giải thích bệnh viện của Manulife là Tây y. Lúc này, tôi tá hỏa xem lại hợp đồng thì mới biết có điều khoản như vậy. Vậy mà, lần nào có việc cần, gia đình tôi gọi cho nhân viên CSKH cũng đều không được”, anh Ký nói.
Quá bức xúc, gia đình anh Ký yêu cầu phía bảo hiểm thay đổi nhân viên chăm sóc hợp đồng. Manulife gửi văn bản yêu cầu xác nhận và đã đổi cho gia đình anh nhân viên CSKH mới. Tuy nhiên, theo anh Ký, nhân viên mới còn tệ hơn nhân viên cũ.
Đỉnh điểm là ngày 21/6/2019, nhân viên gọi xin khách hàng lịch hẹn để các chuyên gia Manulife xuống nhà gặp trao đổi và xin lỗi vì đã làm gia đình phiền lòng thời gian dài. Anh Ký cho lịch hẹn là 11h30 ngày 24/6/2019.
“Tôi và gia đình gác lại mọi chuyện chờ để gặp chuyên gia.., nhưng đến 11h14, nhân viên Manulife gọi lại và nói: “Bên Manulife chưa sắp xếp được nên cuộc hẹn hôm nay hủy nhé anh, em xin lỗi”. Tôi và gia đình vô cùng sốc với kiểu xem thường khách hàng của hãng bảo hiểm này”, anh Ký nói.
Khách hàng bị mất niềm tin khi Manulife vô cảm trước phản ánh của mình.
Đến lúc này, vì quá nản bởi cách CSKH của Manulife, gia đình anh Ký đã đến thẳng văn phòng bảo hiểm, nhưng cũng chỉ nhận được câu trả lời: “Em tiếp nhận ý kiến của anh chị” của nhân viên ở đây mà không được gặp bất kỳ một người nào có trách nhiệm giải quyết.
Sau khi về nhà, vợ chồng anh quyết định hủy hợp đồng với Manulife nhưng lạ thay trong hợp đồng không có phần cho khách hàng ghi lý vì do sao hủy.
“Hợp đồng bảo hiểm giá trị trăm triệu mà Manulife xem khách hàng như cỏ rác, không xem ý kiến phản hồi khách hàng ra gì. Sau 4 năm, gia đình tôi đóng phí hết 450.000.000 đồng, nhưng chỉ nhận lại được 97.268.000 đồng. Tôi chỉ lắc đầu ngao ngán rời khỏi Manulife trong sự uất ức”, anh Ký buồn chán nói.
Niềm tin của Manulife chỉ đáng 360 triệu?
Trao đổi với PV, anh Nguyễn Đức Ký cho biết, anh sẵn sàng bỏ luôn số tiền 4 năm qua anh đã đóng vì quá mất niềm tin vào Manulife Việt Nam.
“Suốt 4 năm qua, tôi không hề được chăm sóc đúng ý nghĩa thiết thực như những gì nhân viên tư vấn lúc bán sản phẩm cho khách hàng”, anh Ký thất vọng nói.
Giải quyết khiếu nại kiểu "câu giờ" nhưng Manulife lại vội vàng đồng ý khi khách hàng hủy hợp đồng.
Mang câu chuyện này đến Công ty TNHH Manulife Việt Nam, đại diện đơn vị cho biết, Manulife đã nắm bắt được nội dung thông tin. Theo quy định, khách hàng đã hủy hợp đồng rồi thì bản thân trên hệ thống đã đăng ký hủy hợp đồng. Nhưng đối với trường hợp khách hàng này, phía Manulife đang xin ý kiến cấp cao để có phương án giải quyết tốt nhất cho khách hàng.
Chia sẻ thêm về vấn đề này, đại diện Manulife Việt Nam cho biết, không hoàn toàn như những gì khách hàng chia sẻ. Phía bên Manulife cũng đã chủ động liên hệ làm việc với khách hàng, có những biên bản cùng với đó là giải thích để khách hàng hiểu hơn về những quy định của công ty đã đề ra.
Để có một góc nhìn tổng thể và khách quan, PV đã yêu cầu đại diện Manulife có văn bản hay nội dung trả lời chính thức với báo chí trường hợp giải quyết cho khách hàng Nguyễn Đức Ký song đến thời điểm hiện tại vẫn chưa hề nhận được nội dung cụ thể nào về việc này.
