Khách hàng bức xúc vì đặt mua xe đẩy hàng nhưng Lazada lại ship... quần lót

“Vẽ ma trận” hướng giải quyết khiếu nại của khách hàng

Đây là chia sẻ của anh Lê Bá Dương (Hoàng Diệu, Hà Nội) với PV về những bức xúc mình gặp phải khi mua hàng trên trang thương mại điện tử Lazada.vn.

Cụ thể, ngày 2/4, anh Dương có đặt một chiếc xe chợ đa năng để tặng người già, với mã đơn hàng 218204807293230.

 Lazada xác nhận đơn đặt hàng của anh Dương.

“Tôi đặt hàng trên hệ thống và được họ quảng cáo đây là xe đi chợ đa năng thông minh inox xịn loại 1 với phạm vi bán hàng trên toàn quốc. Mọi việc có vẻ như bình thường, cho đến 14h ngày 4/4, từ số điện thoại 0333089774, người có tên Hà thông báo cho biết lô hàng gửi có sự nhầm lẫn, yêu cầu khách hàng kiểm hàng trước khi thanh toán? Tôi có nhắn tin lại: 'Bạn gửi hàng gì? Tôi có đặt hàng là xe đẩy đi chợ cho người già' và cũng không nhận được thêm bất cứ sự phản hồi nào nữa", anh Dương cho biết.

Tiếp theo đó, vào hồi 15h ngày 5/4, anh Dương có nhận một cuộc gọi từ số điện thoại 0896613247 được cho là người giao hàng của bên Lazada. Nhân viên này thông báo lô hàng đã đến và hỏi anh Dương có ở nhà không và địa chỉ ở đây là nhà riêng hay cơ quan?

“Khi đó, tôi nói rằng mình đang cách nhà nửa cây số nếu cần thì về ngay và địa chỉ nhận hàng là nhà riêng. Tôi có nói thêm mình đi vắng thường xuyên, dưới tầng 1 có quán cafe cho thuê, nếu đến giao hàng thì gọi điện để tôi xuống lấy...”, nhân viên đáp lại: “Vậy sáng mai cháu giao hàng cho chú”.

Điều khá bất ngờ, anh Dương không hề nhận được bất cứ một cuộc điện thoại nào để nhận hàng mình đã đặt. Cho đến khi cậu chủ quán café đưa cho anh Dương món đồ từ phía Lazada chuyển đến. Anh Dương càng hoảng hốt hơn khi phiếu nhận hàng có ghi: “Xe đi chợ xịn, giá 414.500 đồng”, nhưng xe chẳng thấy đâu, chỉ thấy 04 chiếc quần lót nam.

 Khách mua xe đẩy nhưng Lazada lại ship quần lót đến.

Thấy có dấu hiệu lừa đảo, anh Dương đã liên hệ số điện thoại được in trên phiếu giao hàng (được cho là đơn vị cung cấp sản phẩm – PV) nhưng thay vì nhận được câu trả lời rõ ràng, khách hàng lại nhận được sự vô trách nhiệm: “Bên em đã nhắn tin báo cho anh về sự nhầm lẫn, không thấy anh xác nhận nên mới vậy”. Ngay lập tức, anh Dương gửi hình ảnh tin nhắn đã phản hồi của mình. 

"Xem chừng đuối lý nhưng cũng muốn vớt vát, nhân viên Hà yêu cầu tôi nhận xấp quần lót với giá 100.000 đồng, rồi vào kênh đặt lại hàng? Thấy chuyện vô lý, tôi dứt khoát yêu cầu bên bán hàng có lỗi phải tự khắc phục lỗi. Theo đó, tôi sẽ làm thủ tục trả hàng, yêu cầu bên bán hàng hoàn lại tiền đơn hàng đã thanh toán", anh Dương chia sẻ. 

Cũng theo khách hàng này, dù rất bực mình nhưng anh vẫn lên mạng, vào đúng kênh "Đơn hàng của tôi" và hoàn tất thủ tục trả hàng thì lại nhận được câu trả lời của Lazada như sau: "Yêu cầu đổi trả đã được gửi. Nhà bán hàng đưa ra hướng giải quyết trong vòng 5 ngày". Kiên nhẫn chờ theo đúng thời gian Lazada nói nhưng anh Dương lại không nhận được hướng giải quyết nào từ đơn vị này, buộc lòng anh phải gọi lại cho nhân viên Hà thì nhận được câu trả lời: "Anh gọi 19001007 hỏi thủ tục trả hàng nhé".

Đến ngày hôm sau, khách hàng này chủ động liên lạc lại với bên bán xe đẩy thì phát hiện ra mình đã bị chặn mọi thông tin, không thể liên lạc được với họ. 

“Như vậy, họ đã biết và tính toán được tâm lý người nhận hộ sản phẩm sẽ không kiểm tra và từ chối. Đây là hành vi lừa đảo khách hàng chứ không phải nhầm hàng. Một chiếc xe đẩy to như vậy mà lại nhầm thành quần sịp nam được thì thật vô lý. Chưa kể, bên ngoài kiện hàng bé tí vẫn còn ghi rõ “xe đi chợ xịn, giá 414.500 đồng”, khách hàng bức xúc nói.

Bị phản ánh Lazada mới chủ động xin lỗi

Sau khi sự việc xảy ra, anh Dương kiên nhẫn chờ đợi 10 ngày nhưng không thấy Lazada có bất kỳ động thái nào, chỉ đến khi anh viết bài phản ánh trên mạng xã hội Facebook cá nhân thì sàn thương mại điện tử này mới chủ động liên hệ với anh.

Đơn hàng ghi rõ xe đi chợ đa năng thông minh inox xịn loại 1

Anh Dương cho biết thêm: “Đối với tôi số tiền này không lớn nhưng tôi không đồng ý với cách làm việc của Lazada. Tôi muốn cho mọi người đều biết để không bị lừa giống như tôi. Tiếp nhận những thông tin này, Lazada liền thương lượng bằng cách xin gửi lại toàn bộ chi phí tôi đã mất. Đồng thời đơn vị này cho biết đã đình chỉ hợp tác với bên bán hàng”.

Khi PV đem câu chuyện này đến đơn vị Lazada.vn để nắm bắt thông tin được khách quan, đại diện đơn vị này cho biết đã tiếp nhận được sự việc và sẽ sớm phản hồi lại trong thời gian sớm nhất.

Thời gian qua, sàn thương mại điện tử Lazada.vn được đánh giá là một trong những sàn thương mại lớn nhất cả nước. Họ còn luôn quảng cáo mình là đơn vị bán hàng chính hãng, uy tín, giá tốt, mua hàng thật dễ dàng, free ship trên 10 tỉnh thành từ 399.000 đồng… nhưng việc làm của Lazada có đúng như những gì họ đang nói? Liệu rằng sự việc “nhầm lẫn” giống của anh Dương sẽ còn bao nhiêu trường hợp khác cũng mắc phải?

Chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật thông tin...

Theo Quốc Huy-Nguyễn Chiêm/Đô thị mới