Khách hàng bức xúc khiếu nại dịch vụ của FPT Shop
Mới đây, đường dây nóng của tòa soạn có nhận được đơn thư khiếu nại về dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng tại FPT Shop (Chi nhánh FPT Shop tại Linh Đàm) của bạn đọc Cao Văn Nam (Hoàng Mai, Hà Nội).
Theo phản ánh của bạn đọc, ngày 14/02/2019 có mua một điện thoại IPhone X tại FPT Shop và nhận máy tại cửa hàng FPT Shop Linh Đàm. Máy có bảo hành 01 năm, thời hạn bảo hành đến 13/02/2020. Tuy nhiên, sau một thời gian sử dụng, máy có hiện tượng mất màn hình, màn hình đen không hiển thị trong đó vẫn nhận được tín hiệu tin nhắn và cuộc gọi đến.
Trước sự cố trên, khách hàng có mang máy ra cửa hàng FPT Shop Linh Đàm (ngày 08/09/2019) để bảo hành máy, tại đây, nhân viên tiếp nhận máy và đánh giá máy chỉ bị xước nhẹ, không có dấu hiệu vào nước, không rách tem, không có cấn móp, không hở viền, nứt vỏ, không thiếu ốc, thân máy không bị cong.
Tới ngày 11/9/2019, anh Nam cho biết có nhận được cuộc gọi và tin nhắn của số điện thoại 0842948xxx giới thiệu là nhân viên bảo hành, yêu cầu cung cấp mật khẩu icloud. Đến ngày 19/09/2019, anh Nam tiếp tục nhận được yêu cầu cung cấp số phiếu biên nhận để kiểm tra tình trạng máy trong khi trước đó, thời hạn hẹn trả máy là 18/09/2019.
"Sau đó, nhân viên trả lời là máy của tôi bị từ chối bảo hành do đã tác động mở máy và bị ngấm nước. Sáng 20/09/2019, có bạn tên Phượng mã số 0757, số điện thoại 0823146xxx gọi thông báo tình trạng máy của tôi không được bảo hành vì lý do trên, ngoài ra còn thông báo là Pin máy cũng có vết rách. Tôi không đồng ý với nội dung thông báo trên và yêu cầu lập biên bản và trích xuất hình ảnh camera quá trình bảo hành máy tôi tại FPT và Trung tâm bảo hành, nhưng chưa được phản hồi.
Đến 18h30 20/09/2019, tôi đến FPT Shop Linh Đàm để làm việc trực tiếp, tại đây quản lý cửa hàng thông báo lý do từ chối như trên và giải thích các lý do tại sao máy không được bảo hành. Tôi vô cùng bức xúc vì máy tôi mua mới 100% tại FPT Shop và khi giao sản phẩm cho FPT Shop nhân viên không hề đánh giá máy đã bị mở hay có dấu vết mở máy, trong quá trình sử dụng tôi cũng không hề tác động gì vào máy" - anh Nam bức xúc cho biết.
Được biết, do không thỏa đáng với lý do FPT Shop đưa ra nên khách hàng không nhận máy. Tới ngày 23/9/2019, bạn Phượng - Trưởng phòng CSKH FPT đề nghị cho phía FPT làm việc lại với Trung tâm bảo hành và thông báo phương án đổi máy mới với chi phí 15tr, trong đó FPT hỗ trợ 50% nhưng khách hàng không đồng ý phương án này và đề nghị FPT thực hiện bảo hành sản phẩm theo đúng quyền lợi của khách hàng.
Quảng cáo sản phẩm chống nước nhưng từ chối bảo hành vì ngấm nước?
Theo quảng cáo trước đó trên trang chủ của FPT Shop (Fptshop.com.vn), iPhone X có khả năng chống nước theo tiêu chuẩn IP 67 tức là có khả năng chống bụi hoàn toàn, và chịu được độ sâu 1 m trong vòng 30 phút.
Thông thường, đối với dòng sản phẩm chống nước của Samsung, khi máy gặp sự cố với nước sẽ được hãng này tiếp nhận bảo hành khi vẫn còn thời hạn hoặc đổi máy mới. Trong khi đó, đối với những dòng máy đắt tiền như Iphone (IphoneX) lại không có chính sách rõ ràng, thống nhất trong việc bảo hành khiến quyền lợi người tiêu dùng bị ảnh hưởng.
Để khách quan thông tin, chúng tôi có liên hệ với đại diện FPT Shop. Theo chia sẻ ban đầu của Giám đốc CSKH FPT Shop, FPT Shop có tiếp nhận và nắm được sự việc trên. Tuy nhiên, các cửa hàng FPT Shop chỉ là đơn vị trung gian giữa khách hàng với Trung tâm Bảo hành của hãng chứ nhân viên tại các chi nhánh không có nghiệp vụ đánh giá tình trạng máy.
Trước thông tin sản phẩm được quảng cáo chống nước nhưng lại bị từ chối bảo hành vì lý do ngấm nước, đại diện FPT Shop cho biết, phía FPT bước đầu sẽ cùng khách hàng có những khiếu kiện gửi lên hãng để làm rõ sự việc trên.
Chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc với khách hàng và đại diện FPT Shop để có thêm những thông tin chính xác nhất gửi tới bạn đọc.
Chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật thông tin./.
