Nhưng đi kèm với sự phát triển "vũ bão" đó lại là những lo ngại về chất lượng dịch vụ khi mà tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến đang diễn ra khá thường xuyên.
Theo dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và quý I/2017 của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương), người tiêu dùng đã và đang phản ánh, khiếu nại 10 vấn đề cơ bản về chất lượng của loại hình dịch vụ này, đó là:
- Giao sai sản phẩm/sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web;
- Giao hàng chậm; Giao thiếu hàng khuyến mãi;
- Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại;
- Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó hủy đơn đặt hàng của người tiêu dùng);
- Hủy đơn hàng không lý do - người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn thời điểm trước
- Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ/Nhật Bản;
- Thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng nhưng với giá cao hơn;
- Không cung cấp hóa đơn;
- Voucher không thể sử dụng mặc dù vẫn còn hạn;
- Bị lừa đảo khi đặt phòng khách sạn;
Người tiêu dùng đang phản ánh và khiếu nại nhiều về chất lượng dich vụ mua hàng trực tuyến
Điều này không chỉ gặp ở thị trường thương mại điện tử Việt Nam, mà tại một số quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới như Nhật Bản, Trung Quốc hay Mỹ, tỷ lệ hàng giả, hàng không đạt chuẩn hiện vẫn chiếm tỷ lệ cao.
Thoe đó, tỷ lệ hàng giả/kém chất lượng tại Trung Quốc là 19%, Nhật Bản là 11% và Mỹ là 8,2%.
Cục Quản lý Cạnh tranh nhận định, mặc dù có nhiều tiện lợi như đa dạng về các loại sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm thời gian mua sắm, giúp người tiêu dùng có cơ hội so sánh chất lượng, giá cả sản phẩm nhưng mua hàng trực tuyến vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Trước hết, đó chính là sự bị động của người dùng về chất lượng thật của sản phẩm, bởi đôi khi hàng hóa giao đến tay người dùng không thực sự chất lượng như sản phẩm được rao bán, hay như mẫu mã, màu sắc không giống như hình ảnh trên website.
Tiếp đến, kênh phân phối cũng là một vấn đề đối với mua hàng trực tuyến. Bởi ở hình thức mua sắm truyền thống, hàng hóa được phân phối đến cửa hàng, thì với mua sắm trực tuyến, hàng hóa lại được phân phối qua các sàn giao dịch điện tử, trang web đấu giá, mạng xã hội – người tiêu dùng rất khó xác định nhà sản xuất, nhà phân phối.
Bên cạnh đó, cơ quan quản lý thị trường cũng gặp nhiều khó khăn trong việc phát hiện và xử lý sản phẩm không an toàn. Tình trạng này không chỉ xảy ra với sản phẩm mới, mà còn rất phổ biến ở những sản phẩm đã qua sử dụng (second-hand products)
Đặc biệt là nguy cơ rủi ro cao từ việc mua hàng qua các cá nhân trên mạng xã hội. Trong trường hơp này, khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng cho biết không thể liên hệ được với cá nhân qua điện thoại/địa chỉ được cung cấp.
Tỷ lệ người tiêu dùng bị ảnh hưởng khi mua hàng trực tuyến trong nước
Có thể nhận thấy mua hàng trực tuyến là hình thức còn tiềm ẩn nhiều rủi ro khi đến cả các quốc gia phát triển với nền thương mại điện tử được coi là an toàn như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Trung Quốc, người tiêu dùng vẫn có thể mua phải hàng giả, hàng không đạt chuẩn.
Thậm chí tỷ lệ này còn cao đến 19% như ở Trung Quốc và 11 % ở Nhật Bản. Tỷ lệ về vấn đề của sản phẩm còn rất khác nhau khi người tiêu dùng mua tại trang web của công ty và mua tại sàn thương mại điện tử:
Những rủi ro về sản phẩm khi mua hàng trên sàn thương mại điện tử và trang web của công ty
Theo thống kê từ OECD, tỷ lệ người tiêu dùng mua phải sản phẩm bị cấm/bị thu hồi khi mua sắm tại sàn thương mại điện tử cao hơn tại trang web của các công ty.
Tình trạng tương tự như với sản phẩm có vấn đề về ghi nhãn. Tuy nhiên, không vì thế mà các vấn đề về mua sắm trực tuyến không xảy ra với mua hàng tại trang web chính thức của công ty (71% đối với sản phẩm bị cấm/thu hồi và 77% với việc ghi nhãn).
Đặc biệt, tỷ lệ mua phải sản phẩm không đạt chuẩn an toàn khi mua tại trang web của công ty cao hơn sàn thương mại điện tử (tương đương 50% và 58%)
