Lớn hơn câu chuyện một khách hàng khiếu nại một ngân hàng mà không nhận được cách giải quyết thỏa đáng là câu chuyện về cách hành xử của đại đa số các ngân hàng của Việt Nam hiện nay với khách hàng mỗi khi “có chuyện”.
Chúng ta nhìn thấy gì qua câu chuyện Vietcombank và con số 500 triệu?
Để làm rõ vấn đề này, PV đã có cuộc trao đổi trực tiếp với TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia tài chính, ngân hàng.
T.S Nguyễn Trí Hiếu
Ông Hiếu cho biết: Để xảy ra những sự cố dẫn tới sự việc bỗng dưng khách hàng mất tiền, khiếu nại ở các ngân hàng trên thế giới không phải là chuyện hiếm. Tuy nhiên, ít nơi như ở ta là “quyết liệt” đổ lỗi cho khách hàng ngay từ đầu.
Theo đó, ông Hiếu phân tích: Cụ thể với trường hợp ở Mỹ, các ngân hàng sẽ ngay lập tức đứng ra nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề mỗi khi xảy ra khiếu nại, tranh chấp.
“Chưa biết đúng sai thế nào, nhưng trước tiên họ đã làm được một việc quan trọng là trấn an, an ủi, vỗ về khách hàng. Cách hành xử này rất có hiệu quả về mặt tâm lý, tạo không khí thân thiện, an toàn cho khách hàng”.
Tuy đứng ra nhận trách nhiệm nhưng không có nghĩa là các ngân hàng này nhận lỗi về phía mình, mà trong thời gian giải quyết vấn đề họ có thể đưa ra những bằng chứng để từ chối bồi thường cho khách hàng, ông Hiếu nhận định.
Ông Hiếu cho biết: Bản thân các ngân hàng ở Mỹ điều tra rất nhanh. Khi nhận thấy có trách nhiệm, họ sẽ bồi thường ngay, rất nhanh chóng.
Và có những trường hợp để xử lý về mặt truyền thông, ngân hàng sẵn sàng đền bù trước cho khách hàng, sau đó đợi kết luận của cơ quan có thẩm quyền rồi xử lý sau. Vì thế khách hàng rất tin tưởng, an tâm với ngân hàng.
So sánh về cách hành xử trong trường hợp cụ thể của Vietcombank với các ngân hàng phương Tây. Ông Hiếu nhận định, có sự khác nhau từ cách coi “Customer is King” và “Customer is God” (khách hàng là vua và khách hàng là thượng đế).
Ở Việt Nam khách hàng là thượng đế, một nhân vật không có thực và con người thì không ai có thể trở thành thượng đế.
Có lẽ vì thế mà việc đầu tiên mà ngân hàng Việt Nam làm khi xảy ra tranh chấp là “đổ lỗi” cho khách hàng. Cách hành xử này không tránh khỏi làm cho khách hàng rơi vào tình trạng bị đùn đẩy trách nhiệm và cảm thấy hoang mang. Dường như các ngân hàng Việt Nam đang tìm cách kiểm soát hành vi của khách hàng hơn là tôn trọng khách hàng.
Chúng ta nhìn thấy gì qua câu chuyện Vietcombank và con số 500 triệu?
Ông Hiếu cho biết: Vài trăm triệu mà với ngân hàng chỉ như như muối bỏ biển, nhưng với một người dân thì lại là tài sản lớn. Vì vậy, suy cho cùng, các ngân hàng nên hành xử theo xu hướng các nước phương Tây. Trước hết là hãy nhận trách nhiệm về sự cố, vì mọi công cụ, mật khẩu để thao tác tài khoản đều do ngân hàng nắm giữ.
VCB đang vướng phải một cách hành xử theo lối mòn, kiểu “cả vú lấp miệng em” hay “một tay che cả bầu trời”, nghĩa là theo cách một định chế tài chính lớn của đất nước buộc khách hàng phải nghe tiếng nói của mình.
Tuy nhiên, cách hành xử này trong thế giới hiện đại dường như không còn phù hợp.
Cho tới nay còn chưa tìm ra được thủ phạm, chưa xác định được nguyên nhân, và cũng không biết “bên nào có lỗi” là ngân hàng đã rất chậm chạp. Đáng ra sau 2 ngày là ngân hàng đã phải có thông tin cụ thể cho khách hàng rồi, ông Hiếu nói.
Việc chậm trễ này của ngân hàng có thể dẫn tới nghi vấn từ phía khách hàng cho rằng ngân hàng đang cố trì hoãn sự việc hoặc có ý trốn tránh trách nhiệm, ông Hiếu nhận định.
Tuy nhiên, chúng ta cũng nên nhìn nhận rằng sẽ có sự khác biệt giữa ngân hàng của Mỹ và của Việt Nam. Bởi ngân hàng của Việt Nam là thế hệ ngân hàng mới nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc ứng xử giữa với khách hàng, đặc biệt trong những trường hợp nhạy cảm.
