Không đảm bảo cam kết với khách hàng chính là không coi trọng chính mình

Vừa qua, chúng tôi có đăng tải 3 bài viết về những phản ánh của khách hàng liên quan chất lượng dịch vụ không tốt của Tiki. Người mua hàng nhưng có cảm giác như... ăn xin, giao hàng chậm nhiều ngày so với thời gian Tiki hứa hẹn, gọi điện tới tổng đài thì luôn trong tình trạng bận không gặp được điện thoại viên để khiếu nại, gửi mail không trả lời,… chỉ đến khi khách hàng trực tiếp comment trong các bài viết trên Facebook chính thức của Tiki thì đơn vị này mới có động thái xin lỗi.

Cho dù trước đó, nhiều người mua hàng ở đây vì tin tưởng vào uy tín và thương hiệu của trang thương mại điện tử này, nhưng giao dịch giữa 2 bên gặp nhiều phiền toái và rắc rối khiến cho khách hàng cảm thấy quyền lợi của mình không được đảm bảo. 

Tiến sĩ Tô Hoài Nam, Phó Chủ tịch Thường trực kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa (HH DNNVV) Việt Nam nhận định: "Thương mại điện tử là một mô hình của tương lai. Các doanh nghiệp có nền tảng hạ tầng tốt thì mới đảm bảo yếu tố bền vững, lâu dài. Tiếp sau đó là chuẩn bị nhân lực. Nếu so với thế giới, các hệ thống quản lý và tuyên truyền của chúng ta cũng khá tốt, nhưng các doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức được đầy đủ, nên tính cam kết chưa được đảm bảo.

Tính cam kết ở đây là cam kết về chất lượng, đôi khi nói rất hay nhưng chất lượng sản phẩm lại không như vậy, trong khi khách hàng tiếp cận với các sản phẩm qua internet, đến khi họ mua hàng lại không thấy đúng như vậy thì người ta sẽ thấy thất vọng và muốn bỏ đơn vị này mà đi.

Muốn làm tốt điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp tăng cường tính cam kết. Ở đây chính là chất lượng, mẫu mã, hậu mãi (sau bán hàng), chi phí bán hàng (ship). Theo tôi thấy, ngay như ship - một công việc đơn giản mà đôi khi còn chưa hợp lý, thời gian chưa nhanh. Đây là một trong những điều mà các doanh nghiệp cần phải chú ý để giữ thương hiệu của mình.

 Tiến sĩ Tô Hoài Nam, Phó Chủ tịch Thường trực kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam 

Đảm bảo tính cam kết là điều bắt buộc đối với một doanh nghiệp nhưng Tiki lại khiến cho người mua thất vọng bởi điểm quan trọng này. Họ cam kết một đằng, giao hàng một nẻo. Một sàn TMĐT lớn thứ 2 cả nước nhưng lại bị chính những khách hàng của mình muốn đánh giá 1 sao cho chất lượng dịch vụ.

Tiki có đang dẫm nên vết xe đổ của Khải Silk?

Như vậy nếu không đảm bảo tính cam kết, doanh nghiệp sẽ rất dễ đánh mất chính giá trị thương hiệu của mình. Minh chứng tiêu biểu cho điều này chính là Khải Silk. Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam luôn được lựa chọn làm quà tặng cho các cuộc gặp gỡ cấp cao của nhà nước đã phá vỡ cam kết đối với khách hàng. Họ đã làm sụp đổ niềm tự hào của người Việt khi nhập các sản phẩm của Trung Quốc rồi gắn mác made in Việt Nam.

Điều này được ông Nam phân tích khá rõ như sau: “Nếu một doanh nghiệp chỉ nghĩ cái lợi cho mình thì chúng ta sẽ dễ dàng đoán định được tương lai của họ. Các doanh nghiệp nên hiểu, bảo vệ người tiêu dùng chính là bảo vệ, giữ vững hình ảnh của mình. Khi doanh nghiệp đã có một thương hiệu mà họ lại không biết trân trọng, giữ gìn, lại đưa những sản phẩm không tốt hoặc không đúng với quảng cáo thì rõ ràng doanh nghiệp đó đã có một cái nhìn rất thiếu đúng đắn và tự đánh mất mình.

Một doanh nghiệp không coi trọng quyền lợi của khách hàng thì sẽ rất nhanh dẫn đến việc mất đi khách hàng. Rõ ràng đây là minh chứng cho việc doanh nghiệp không bảo vệ khách hàng. Biết coi trọng người mua là biết coi trọng chính mình.

Khi một doanh nghiệp đã có một thương hiệu thì họ có một tài sản rất quý, trong kinh tế hiện đại, đó là tiền, đó là giá trị tài sản. Chúng ta biết rất nhiều doanh nghiệp cổ phần hóa, doanh nghiệp lên sàn chứng khoán, giá trị họ có thể bán được chính là thương hiệu của họ. Vì vậy, muốn doanh nghiệp phát triển được cần giữ thương hiệu của mình. Hiểu thương hiệu của mình là một tài sản lớn”.

Tiki đổ lỗi cho bên chuyển phát chính là thất bại?

Trong phần trả lời trên Facebook chính thức với những phản ánh của khách hàng về việc giao hàng chậm, Tiki đã nhiều lần đổ lỗi cho bên chuyển phát nhanh như “Tiki sẽ làm việc lại với đối tác vận chuyển và đề nghị giao gấp ạ”, “Tiki đang kiểm tra với đối tác về thông tin bạn báo và đang làm việc với đối tác vận chuyển nên mong bạn thông cảm giúp Tiki”…

Điều này đã khiến cho một số khách hàng bị phản cảm và có ấn tượng ngày càng xấu về Tiki. Anh Nguyễn Văn Cường người đặt hàng trên trang thương mại điện tử này bức xúc nói: “Tại sao lại đổ lỗi cho bên chuyển phát. Nếu quá nhiều đơn hàng thì phải tìm cách khắc phục và kết hợp hợp tác với nhiều bên chứ. Không giải quyết được lại đi đổ lỗi, đây là sai lầm lớn nhất khi đi giải thích với khách hàng”.

Phân tích về hậu quả của việc làm này, ông Nam chia sẻ: "Muốn giữ được thương hiệu cần phải tăng tính cam kết. Muốn tăng được điều này thì đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng đổi mới, đầu tư. Ngoài ra, họ còn cần phải tăng tính cộng đồng và liên kết, cần phải vào chuỗi thì mới mong phát triển được. Nếu cứ mạnh ta ta làm thì sẽ rất nhanh đổ vỡ. Muốn có được tính cộng đồng thì doanh nghiệp phải biết hy sinh, phải biết giảm đi quyền lợi của mình và vì cộng đồng, vì các thành viên trong chuỗi. Điều đó luôn luôn phải được củng cố và xem trọng thì mới có thể có được một thị trường tốt.

 Trang Facebook chính thức của Tiki

Phó Chủ tịch Thường trực kiêm Tổng thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam cũng nhấn mạnh: "Đã là doanh nghiệp thì phải luôn luôn liên kết, phải luôn tôn trọng quyền lợi chung. Biểu hiện tôn trọng đó chính là chia sẻ lợi ích của mình với mọi người. Tất cả những cái đó đều bắt nguồn từ sự cam kết, nếu ta không nhận thức được điều đó thì cũng sẽ rất dễ thất bại.

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, không xin lỗi khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tuyệt vời. Sử dụng lời xin lỗi một cách chân thành và đúng thời điểm sẽ khiến doanh nghiệp đó có được tệp khách hàng trọn đời".

Như vậy, việc đổ lỗi của Tiki cho bên chuyển phát có phải chính là dấu hiệu của sai lầm và thất bại trong việc chăm sóc khách hàng?

Theo Nguyễn Chiêm/Đô Thị Mới