Thêm một trường hợp "lọt lỗ"
Cụ thể, theo Kiến thức đưa tin, ngày 19/8, anh V.T.P, Giám đốc một công ty về kỹ thuật tại TP Hồ Chí Minh, chủ thẻ Master Debit Vietcombank cho biết, sáng 16/8, vừa ngủ dậy lúc 5h51 sáng, anh nhận được một loạt tin nhắn trong điện thoại.
Mở ra thì nhìn thấy 14 tin nhắn của Vietcombank thông báo về phát sinh giao dịch trong tài khoản, cụ thể là 14 giao dịch thanh toán bằng thẻ Master Debit của anh tại Nhật Bản (Japan) vào lúc 4h sáng ngày 16/8 (giờ Vietnam), thanh toán cho resort TOKYO DISNEY RESORT CHIBA JPN và một thanh toán nhỏ tại MARRIOTT HTL và BOOKHAVEN NY với tổng số tiền gần 18 triệu đồng (Tài khoản của anh P. khi đó còn khoảng hơn 18 triệu).
Những thanh toán từ số 11 trở đi không thành công khi số tiền trong tài khoản không đủ thanh toán theo yêu cầu.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank nhận được hàng loạt tin nhắn giao dịch tài khoản lúc nửa đêm
Ngay lập tức, anh P. gọi cho trung tâm thẻ Vietcombank để khóa thẻ vào lúc 5h53 sáng cùng ngày.
Sau đó, đầu giờ làm việc, khoảng 8h10, anh P. liên hệ với Vietcombank chi nhánh Thủ Đức để trình báo và yêu cầu rà soát về sự việc mình gặp phải.
Tuy nhiên, vị khách hàng này đã rất bức xúc về cách hành xử khó hiểu của ngân hàng Vietcombank trước sự việc của mình: “Điều khiến tôi vô cùng ngạc nhiên là kể cả khi trao đổi qua điện thoại và làm việc trực tiếp với ngân hàng Vietcombank, nhân viên ngân hàng đều không hề hỏi tôi bất cứ điều gì về việc có để xảy ra trường hợp gì dẫn đến việc có thể lộ thông tin như có cho ai mượn thẻ, có click vào link lạ gì không, có thanh toán gì qua các website mua bán, thương mại điện tử, có giao dịch gì trên máy lạ nào không…".
Anh P cho rằng bản thân ngân hàng Vietcombank biết hệ thống bảo mật của mình có vấn đề và đây chính là nguyên nhân khiến họ không quan tâm đến các lý do dẫn đến phát sinh giao dịch từ các tin nhắn mà khách hàng nhận được.
Một mặt khác, "có thể những ngày vừa qua có quá nhiều khách hàng phàn nàn về sự cố tương tự, nên họ chán không muốn hỏi tiếp".
"Bên cạnh đó, ngân hàng cũng không trả lời cho tôi biết số tiền tôi bị lấy cắp có được ngân hàng phong tỏa lại, hay đã bị chuyển khỏi tài khoản của tôi và ra khỏi hệ thống Vietcombank?
Điều này nhân viên ngân hàng chỉ cần kiểm tra trên hệ thống là biết được, nhưng không hiểu sao họ không thể trả lời tôi lúc đó”, anh P. thất vọng nói.
Vietcombank khiến khách hàng thấy bức xúc và thất vọng về cách xử lý vấn đề
Vietcombank: Bối rối hay đang... thờ ơ với khách hàng?
Cũng theo anh P., sau 1 ngày gặp sự cố, ngày 17/8, phía Vietcombank gọi lại cho anh và thông báo: "Bộ phận thanh toán quốc tế đã tiến hành chặn bước 1, sau 30-45 ngày sẽ có kết quả bước 1.
Đến ngày sao kê, nếu Mater card không lên sao kê thanh toán cho hacker thì có thể đòi được tiền, nếu có lên sao kê thì sẽ làm bước 2”.
“Khi tôi hỏi bước 2 là thế nào thì bạn nhân viên ngân hàng không trả lời được. Tôi tiếp tục hỏi lại, giao dịch vừa phát sinh, vậy tiền đã ra khỏi hệ thống của Vietcombank chưa thì bạn này cũng không trả lời được nốt”, anh P. nói. Anh P. cho biết, vì nghe nói đến một số sự cố mất tiền trong tài khoản thẻ ngân hàng nên hiện anh chỉ để một số tiền hạn chế trong thẻ Master Debit của mình.
“Nếu khi đó, trong thẻ của tôi còn nhiều tiền hơn thì cũng sẽ bị kẻ lạ tiêu xài và thanh toán hết sạch”. Anh P. cũng khẳng định, anh là người cẩn thận và hiểu biết về giao dịch nên chắc chắn là không bị lừa vào web giả như Vietcombank thông báo về trường hợp của chị Hoàng Na Hương - khách hàng Vietcombank mất 500 triệu trong một đêm trước đó.
“Tôi hầu như chỉ thanh toán với những trang web uy tín như AGODA, PAYPAL, chuyển khoản tại trang chủ của Vietcombank (kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước…). Thẻ của tôi đổi mới từ cuối năm 2015, đến nay tôi không giao dịch mua vé máy bay Vietnam Airlines bằng thẻ này. Rất mong công an vào cuộc xác minh điều tra để tìm ra nguyên nhân, trấn an dư luận, khách hàng và người dân để họ yên tâm hơn khi dùng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam”, anh P. nói.
Có thể thấy, sự việc của khách hàng Hoàng Na Hương đã phần nào làm rõ hơn sự lập cập trong cách xử lý vấn đề và lộ ra những lỗ hổng không ngờ của dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking v.v) của Vietcombank.
Điều đáng nói, trong những ngày này khi chính khách hàng và nhiều đơn vị muốn liên hệ với Vietcombank để nghe ý kiến chủ quan của ngân hàng này thì số dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietcombank luôn trong tình trạng máy bận hoặc khách hàng phải chờ rất lâu để thực hiện cuộc gọi, gặp nhân viên tư vấn.
Chia sẻ với Bizlive về trường hợp hợp của khách hàng Hoàng Na Hương, luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch HĐTV Công ty luật Basico nhận định:
Trong trường hợp khách hàng bỗng dưng mất tiền sẽ có 3 khả năng xảy ra:
Một là lỗi của khách hàng. Do khách hàng sơ suất vào trang web mạo danh, vào những trang nhiễm virus có khả năng bị lộ mật khẩu, để bị đánh cắp thông tin.
Sau đó “kẻ trộm” đã dùng những thông tin này để truy cập tài khoản, chuyển khoản, rút tiền.
Đặc biệt trong trường hợp khách hàng làm mất điện thoại, để “kẻ trộm” có thể vừa lấy được mật khẩu, lại vừa lấy được mã OTP và rút tiền một cách “hợp pháp”, thì khách hàng sẽ có lỗi 100%.
Trường hợp thứ 2 là lỗi ở ngân hàng. Có thể là ngân hàng làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng. Lỗi này có thể do lỗi trong bảo mật.
Và trong trường hợp này thì lỗi hoàn toàn thuộc về ngân hàng, không liên quan tới khách hàng.
Trường hợp thứ 3 là lỗi thuộc về cả ngân hàng và khách hàng. Có thể là do lỗi kỹ thuật, phần mềm mà ngân hàng không đảm bảo được cho khách hàng về mặt bí mật, mật khẩu.
Thì trường hợp này ngân hàng có thể chịu chính hoặc chịu một nửa, còn tùy vào kết luận sau khi kiểm tra.
Tuy nhiên, LS Trương Thanh Đức khẳng định, dù trong bất cứ trường hợp nào kể trên thì ngân hàng đều có lỗi, dù ít hay nhiều.
Bởi lẽ, khi khách hàng đã lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng nghĩa với việc trao gửi niềm tin. Khi có những vấn đề phát sinh liên quan tới tài khoản của khách hàng ngân hàng cần có những hành động thiết thực và đảm bảo quyền lợi cho chính khách hàng của mình thay vì đổ lỗi do những vấn đề ngoài ý muốn.
Trong trường hợp của chị Na Hương hay những khách hàng khác của Vietcombank, có thể thấy, đến nay ngân hàng này vẫn chưa đưa ra kết luận cuối cùng cho sự việc tài khoản bất ngờ "bốc hơi" hay đưa ra thông tin về việc xử lý, chịu trách nhiệm đối với khách hàng của mình.
