Báo cáo mới đây về Công tác tư vấn, hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) trong 4 tháng đầu năm 2017 của Phòng Bảo vệ quyền lợi NTD, Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT), Bộ Công thương cho biết: trong 4 tháng đầu năm 2017, tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD của Cục đã tiếp nhận và trả lời 1.032 cuộc gọi, và trong số này có 270 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi NTD.
Trong 4 tháng đầu năm thì tháng 2 và tháng 4 có số lượng các yêu cầu tư vấn, phản ánh vi phạm quyền lợi NTD nhiều nhất. Đây là thời điểm gần Tết Nguyên đán và kỳ nghỉ lễ 30/4 – 1/5, nhu cầu mua sắm tăng cao trên cả nước, vì vậy, rất nhiều vi phạm về tiêu dùng đã xảy ra.
Ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (với 52 trường hợp, chiếm khoảng 19%). Sau đó là nhóm đồ điện tử gia dụng (43 trường hợp, chiếm 15,8%) và nhóm điện thoại, viễn thông (38 trường hợp, chiếm 14%). Tương tự như năm 2015 và 2016, 3 ngành hàng này thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất.
Trong số 270 vụ việc phản ánh tới Cục, có 33% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 20%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 18%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8%), và các hành vi khác (21%).
Hình minh họa.
Một số vụ việc điển hình trong 4 tháng đầu năm 2017:
1. Các vụ việc khiếu nại Công ty TNHH Recess (Lazada.vn)
Trong Quý I năm 2017, Cục QLCT đã tiếp nhận 11 Đơn của nhiều NTD khiếu nại về việc mua hàng tại trang web Lazada.vn.
Cụ thể, những vấn đề NTD thường xuyên khiếu nại bao gồm: thời gian giao hàng chậm nhưng không được giải quyết; mặt hàng điện tử nhận được có thông số khác biệt so với quảng cáo trên trang web; đơn hàng bị hủy không lý do, NTD phải đặt lại nhưng với giá cao hơn thời điểm đặt hàng trước; giao hàng lỗi nhưng qua 2 tháng vẫn không nhận lại hàng,…
Sau khi tiếp nhận thông tin của NTD, Cục QLCT đã tư vấn, hỗ trợ để các bên tiến hành thương lượng và hòa giải. Đến thời điểm hiện tại, hầu hết các khiếu nại đã được giải quyết và đảm bảo quyền lợi cho NTD.
2. Vụ việc mua hàng qua tivi – Công ty Cát Hưng Thịnh
NTD khiếu nại về việc mua bộ trang sức trị giá hơn 1 triệu đồng sau khi xem quảng cáo của Công ty Cát Hưng Thịnh trên truyền hình. Sau khi trả tiền và nhận hàng, người tiêu dùng kiểm tra và cho rằng bộ sản phẩm bị ố và rất thô sơ. Sau khi NTD phản ánh, Công ty đã tiến hành nhận lại hàng để bảo hành.
Tuy nhiên, sản phẩm nhận được sau đó có chất lượng kém hơn sản phẩm ban đầu. NTD liên hệ lại Công ty nhưng cuộc gọi không được tiếp nhận. Sau khi được Cục QLCT tư vấn, hỗ trợ, các bên thống nhất giải quyết qua hình thức nhận hàng – hoàn tiền.
Đối với những vụ việc mua hàng qua tivi, qua điện thoại, internet, Cục QLCT cũng khuyến cáo NTD như sau:
- NTD cần nâng cao cảnh giác đối với hình thức mua hàng từ xa. Với hình thức này, NTD không có cơ hội quan sát trực tiếp sản phẩm, vì thế, khả năng nhận hàng khác so với quảng cáo là rất cao, đặc biệt là với mặt hàng trang sức, đồ điện tử, mỹ phẩm…
- Nếu được yêu cầu trả tiền trước và không được cung cấp đủ thông tin về sản phẩm để kiểm tra, NTD có quyền từ chối nhận hàng và yêu cầu hoàn trả lại cho Công ty. Phương thức thanh toán này tiềm ẩn một số rủi ro cho NTD như: sản phẩm không được như quảng cáo; sản phẩm cũ, hỏng; NTD không thể lấy lại được số tiền đã bỏ ra…
3. Vụ việc khiếu nại về việc trả thưởng khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank
NTD khiếu nại về việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Vietinbank với chương trình được hoàn lại 1 phần tiền khi sử dụng thẻ. Sau khi chương trình kết thúc được 5 tháng, NTD vẫn không nhận được số tiền hoàn lại từ ngân hàng.
Sau khi Cục QLCT tư vấn, hỗ trợ, Vietinbank đã hoàn lại tiền cho NTD theo nội dung Chương trình.
4. Vụ việc khiếu nại liên quan đến điện thoại Sony mua tại Siêu thị điện máy Trần Anh
NTD mua điện thoại Sony E5663 M5 Dual tại Siêu thị điện máy Trần Anh (Bắc Giang). Sau khi nhận hàng, NTD phát hiện điện thoại có nhiều dấu hiệu là hàng đã qua sử dụng, không phải là hàng mới 100% như Siêu thị cam kết, cụ thể: điện thoại có vết xước, hộp đựng đã cũ, trong máy đã có ảnh chụp tại siêu thị Trần Anh từ thời gian trước đó, vỏ hộp đựng máy có nhiều số IMEI dán chồng lên nhau. NTD đã phản ánh sự việc tuy nhiên nhân viên Siêu thị khẳng định sản phẩm mới 100% và không đưa ra phương thức giải quyết cụ thể.
Trên cơ sở khiếu nại của NTD, Cục QLCT đã đề nghị Siêu thị Trần Anh tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. Sau đó, Siêu thị Trần Anh đã đưa ra phương thức giải quyết bằng cách nhận lại điện thoại, hoàn tiền cho NTD, đồng thời tặng quà là điện thoại Sony Xperia F3116.
Bên cạnh các vụ việc cụ thể nêu trên, trong 4 tháng đầu năm 2017, Cục QLCT tiếp tục nhận được nhiều phản ánh của NTD về hiện tượng nhận được các cuộc gọi điện thoại thông báo trúng thưởng, trúng phiếu mua hàng với giá trị cao. Kèm theo đó, NTD được yêu cầu nộp một khoản tiền nhỏ để có thể nhận thưởng hoặc nhận phiếu mua hàng.
Nhiều NTD đã nộp khoản tiền nhưng thực tế khi nhận được quà thưởng thì là sản phẩm có giá trị nhỏ hơn so với khoản tiền đã nộp. Khi liên hệ lại số điện thoại đã gọi thì vụ việc không được tiếp nhận để giải quyết hoặc thậm chí không liên hệ được.
Đối với những cuộc gọi điện thoại với nội dung như trên, Cục QLCT cảnh báo NTD cần kiểm tra thông tin cẩn thận, tránh rơi vào việc bị lừa đảo. Trường hợp cần kiểm tra thông tin, NTD có thể tham khảo ý kiến của bạn bè, lên mạng Internet để tra cứu thông tin hoặc liên hệ Tổng đài 1800.6838 của Cục QLCT để được tư vấn thông tin chi tiết.
