Báo cáo thống kê của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho hay, trong năm 2017, đơn vị này đã tiếp nhận và xử lý trên 1.400 khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội.
Bên cạnh những loại hành vi vi phạm có tính phổ biến, Cục cũng tiếp nhận và xử lý nhiều yêu cầu khiếu nại của người tiêu dùng đối với các phương thức mới và các loại hành vi vi phạm mới.
Tổng đài 1800 6838 liên tục “nóng”
Số vụ việc khiếu nại qua các tháng trong năm 2017.
Trong năm qua, tổng đài 1800 6838 tiếp tục khẳng định là một trong những kênh tiếp nhận nhiều và hiệu quả nhất với 5.990 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và trả lời 3.245 cuộc gọi, chiếm 54,17%.
Trong số 3.245 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 999 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Tháng 6, tháng 11 và tháng 9 là 3 tháng có số lượng vụ việc khiếu nại nhiều nhất lần lượt là 127, 102 và 91 vụ việc. Các tháng còn lại trong năm hầu hết Cục đều tiếp nhận được các cuộc gọi phản ánh, khiếu nại với số lượng từ 50 - 90 vụ việc.
Các vụ việc khiếu nại phân chia theo hành vi.
Trong số 999 yêu cầu gọi tới có 23,69% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng - chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng.
Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là cung cấp thông tin với tỉ lệ 21,39%; bảo hành với tỉ lệ 20,78%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (12,75%), thu hồi sản phẩm khuyết tật (0,4%) và các hành vi khác (20,98%).
Phản ánh về hàng hóa tiêu dùng tiếp tục gia tăng
Trong năm 2017, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày với 177 trường hợp, chiếm khoảng 17,77%.
Tiếp đó là nhóm đồ điện tử gia dụng với 147 trường hợp, chiếm 14,76% và nhóm điện thoại, viễn thông với 114 trường hợp, chiếm 11,44% .
Có thể thấy đây đều là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất qua các năm gần đây.
Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2017, đáng chú ý là Tổng đài đã tiếp nhận và xử lý rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “đồ điện tử gia dụng”, cụ thể là các vấn đề liên quan đến bảo hành sản phẩm.
Các vụ việc phân chia theo ngành hàng, lĩnh vực.
Cũng theo báo cáo của Cục Cạnh tranh & Bảo vệ người tiêu dùng, Hà Nội và TPHCM tiếp tục là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng với lần lượt 371 và 249 vụ việc, chiếm tỷ lệ 37,25% và 25% tổng số vụ khiếu nại.
Đây là 2 thành phố chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Đồng Nai, Nghệ An, Hải Phòng, Bắc Ninh, Bình Dương với tỷ lệ khoảng từ 1 - 3%.
Đại diện Cục Cạnh tranh & Bảo vệ người tiêu dùng cho hay, đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương, các Tổng đài viên thường cumg cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên thường trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp) tới Cục.
Hiện nay, bên cạnh Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800 6838, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu, khiếu nại tới Cục thông qua các phương thức khác như email ([email protected]), nộp qua trang web (www.vca.gov.vn), gửi qua đường bưu điện hoặc tới trực tiếp trụ sở của Cục (Số 25 Ngô Quyền, Hà Nội).
